Торгово-технологические процессы и их влияние на коммерческую деятельность предприятия

Торгово-технологические процессы и их влияние на коммерческую деятельность предприятия.

Сущность и содержание розничной торговли

Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть для удовлетворения личных потребностей населения, не связанного с предпринимательской деятельностью[13].

Основными задачами розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров, организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг. Цель коммерческой деятельности розничного торгового предприятия – получение прибыли. Одной из основных функций является поддержание баланса между спросом и предложением. Спрос на товар или услугу – это желание и возможность потребителя купить определенное количество товара или услуги по определенной цене в определенный период времени.

Предложение какого-либо товара или услуги – это готовность производителя продать определенное количество товара или услуги по определенной цене за определенный период времени. При равновесии этих показателей будут удовлетворены потребности, как производителей, так и покупателей.

Важно также правильно истолковать желания покупателей, с тем, чтобы избежать ошибок, как в определении объема производимой продукции, так и в его распределении по видам продукции и расширении ассортимента в целом. Ассортимент товаров – это набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков. Чем больше ассортимент товаров и услуг на рынке, тем больше возможности у потребителя сделать правильный выбор и тем самым удовлетворить свою потребность.

Чтобы удовлетворять потребности и привлекать все большее число покупателей, необходимо совершенствовать технологии торговли и улучшать обслуживание покупателей. Должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Работники магазина должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров удобной.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Сущность розничной торговли раскрывается через ее функции:

-исследование конъюнктуры рынка товаров и услуг;

-определение спроса и предложения на конкретные виды товаров;

-формирование ассортимента товаров и услуг;

-целенаправленная продажа этих товаров и услуг конечному потребителю;

-рекламные, информационные, торговые и послепродажные услуги.

Определение спроса на конкретные виды товаров тесно связано с уровнем цен. Если цена высокая спрос будет падать, при понижении цены спрос будет расти.

На спрос влияют такие факторы, как:

-качество товара,

- вкусы и предпочтения потребителей,

- доход потребителей,

- цены на родственные товары,

- ожидания потребителей,

- количество потребителей и частота покупок,

- торговая марка,

- реклама,

- насыщенность рынка данным видом товара.

Факторы, влияющие на предложение:

- наличие товаров заменителей,

- наличие товаров-комплементов (дополняющих),

- уровень технологий,

- объём и доступность ресурсов,

- налоги и дотации,

- природные условия,

-ожидания (инфляционные, социально-политические),

- размеры рынка.

В зависимости от количества спроса и предложения формируется ассортимент товаров и услуг. Немаловажную роль в осуществлении торговли играет реклама и информация о товаре. Реклама является хорошим залогом успешной розничной торговли. Еще одним из больших плюсов в торговле является торговое и послепродажное обслуживание. Например, гарантия на домашнюю технику, которая может включать в себя не только саму непосредственную продажу, но также и доставку, сборку, настройку и ремонт в случае поломки. Также к функциям розничной торговли можно отнести:

-организацию закупок и завоза товаров, оплату поступивших товаров, осуществление операций по хранению, маркировке и установлению цен на товары и услуги, выполнение расчетов с покупателями.

Розничное предприятие закупает и транспортирует товар, осуществляет операции по хранению, маркировке и установлению цен на товары и услуги.

От условий хранения зависит качество товара.

Хранение товаров – это процесс размещения товара в складском помещении, содержание и уход за ним в целях обеспечения его качества и количества. От качества товара зависит спрос на него и удовлетворение потребностей потребителей.

Маркировка – это нанесение условных знаков, букв, цифр, надписей на объект, чтобы отличать его от других объектов или сообщить об особых его свойствах. Маркировка позволяет отличить один товар от другого

Функция установления цен на товары и услуги является связующим звеном между продавцом и покупателем. Цена должна устанавливаться таким образом, чтобы, с одной стороны, удовлетворять нужды и потребности покупателей, а с другой – способствовать достижению поставленных предприятием целей, заключающихся в обеспечении поступления достаточных финансовых ресурсов.

Последняя стадия доведения товара до потребителя – это расчет розничного торгового предприятия с покупателями. Он производится в наличной – деньгами или безналичной форме – кредитными картами.

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 "Услуги розничной торговли. Общие требования"[17].

Услуги торговли включают:

-реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.

А сам процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

-формирование ассортимента;

-приемка товаров;

-обеспечение хранения;

-предпродажная подготовка;

-выкладка товаров;

-предложение товаров покупателю;

-расчет с покупателем;

-отпуск товара.

Все эти функции отражают деятельность розничной торговли в условиях рыночной экономики. Экономическое значение розничной торговли состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя.

Организация торгово-технологического процесса розничного предприятия

Организация и технология операций по поступлению и приемке товаров в магазине

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающих стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения[18].

Организация торгово-технологического процесса в магазине

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

При поступлении товара разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчиком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с помощью средств, которыми оборудован автомобиль.

Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары, отвечающие требованиям стандартов и ТУ.

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству".

Приемка товаров по количеству заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов. Если товары поступили в магазин без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.

Товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, следует принимать в момент их доставки в магазин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количества мест принимают в момент получения их от поставщика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары. Количество поступивших товаров определяют в тех же единицах измерения, которые указаны в сопроводительных документах.

Указывают также количество (массу), полное наименование и список предъявленных к осмотру и фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, качество которых не соответствует качеству, указанному в соответствующем документе. Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, по которым проверялось качество товаров. Здесь же необходимо дать заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения.

Приемка товаров по качеству должна быть проведена в установленные сроки. Если поставщик находится в том же населенном пункте, где расположен магазин, то поступившие от него товары принимают в течение 10 дней (скоропортящиеся – в течение 24 ч) с момента их получения. При иногородней поставке срок приемки товаров составляет 20 дней с момента их поступления, а по скоропортящимся продуктам – остается прежним. В районах крайнего Севера и приравненных к ним местностях приемка непродовольственных товаров должна быть проведена не позднее 60 дней, продовольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 8 ч с момента их поступления в магазин. В эти же сроки следует составить акты о результатах проверки качества поступивших товаров.

Претензия о несоответствии качества (некомплектности) товаров должна быть заявлена поставщику в те же сроки, что и претензия о несоответствии количества товаров. К ней должен быть приложен акт и все другие документы (сопроводительные и т.д.).

Рассмотрим порядок претензионной работы.

Товары могут доставляться силами самого поставщика, поставщиком с привлечением транспортной компании, а также покупатель может осуществлять вывоз товаров собственными силами (схема 1).

Если получатель располагается достаточно близко к поставщику, он может произвести выборку товара (ст. 515 ГК РФ)[13]. При осмотре товара доверенным лицом покупателя в присутствии представителей поставщика, при выявлении некачественного товара, вопрос о замене такого товара можно решить на месте. Поставщик может оперативно произвести замену товара ненадлежащего качества.

При поставке товара транспортной организацией покупатель должен проверить соответствие товара по сведениям, указанным в товарных и сопроводительных документах (п. 3 ст. 513 ГК РФ)[15]. В этом случае отвечать за сохранность груза, недостачу, порчу товаров будет перевозчик. При порче товаров, перевозимых автомобильным транспортом, акт составляется в день обнаружения. Если такой возможности нет, то акт должен быть составлен в течение следующих суток. Если виновная сторона уклоняется от составления акта, то это возможно сделать и без ее участия, но уведомить ее в письменной форме нужно обязательно. Акт составляется в присутствии водителя транспортного средства компании, доставившей груз.

После поступления товара на склад получателя, он должен быть осмотрен и проверен на соответствие требованиям, указанным в договоре, в установленный законом либо договором срок, или в соответствии с обычаями делового оборота (п. 2 ст. 513 ГК РФ)[15]. В случае выявления товаров ненадлежащего качества необходимо незамедлительно письменно уведомить об этом поставщика. Для предъявления претензий поставщику факт поставки некачественного товара необходимо документально оформить.

Составление акта о приемке товаров производится специальной комиссией. В состав комиссии входят представители покупателя, поставщика (если это возможно), при необходимости привлекаются представители экспертной и незаинтересованной организаций. Акт подписывается всеми членами комиссии. Один экземпляр остается у получателя, второй направляется поставщику.

Претензия составляется только в письменном виде на бланке организации с обязательным указанием:

- реквизитов покупателя;

- реквизитов поставщика;

- основания претензионных требований;

- ссылки на нарушенные нормы законодательства, пункты договора;

- перечня прилагаемых документов к претензии.

На момент получения некачественного товара деньги за товар могут быть еще не перечислены. В этом случае покупатель может уменьшить сумму платежа на стоимость этих товаров.

Схема 1. Порядок претензионной работы у покупателя

Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже

Хранение товаров – одна из важнейших операций технологического процесса, заключающаяся в обеспечении условий для сохранности потребительских свойств товаров. Процесс хранения начинается после приемки и перемещения товаров на склад. Организация хранения – закрепление за товарами постоянных мест, создание проходов, контроль за состоянием, бережное обращение, учет очередности поступления, товарное соседство. Значение правильного хранения – обеспечение сохранности, сокращение потерь, создание условий для контроля, наиболее полное использование складской емкости.

Товары могут располагаться на стеллажах и подтоварниках. Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Укладка и хранение тарных и штучных грузов

Бытовые электротовары должны храниться в условиях, гарантирующих сохранность качества, товарного вида и соответствующих нормативной документации на конкретный вид товара.

Помещения для хранения бытовых электротоваров должны быть изолированы от мест хранения кислот и щелочей, при температуре, предусмотренной в стандартах и технических условиях на отдельные электротовары.

Для обеспечения нормальной циркуляции воздуха, лучшей сохранности товаров и во избежание короткого замыкания и пожара товары в складских помещениях укладывают на расстоянии не менее 20 см от стены, 50 см от источников электрического освещения и 1 метра от приборов отопления. Проходы между штабелями должны быть не менее 0,7 метра.

Перед подачей бытовых электротоваров в торговый зал производится их предпродажная подготовка.

Предпродажная подготовка включает распаковку, удаление заводской смазки, пыли, стружек, проверку комплектности изделия и при необходимости его сборку, а также проверку качества изделия, правильности цены, маркировки, наличия инструкции по эксплуатации, паспорта или гарантийного талона.

Запрещается продавать недоброкачественные, некомплектные или загрязненные товары, изделия без инструкции по эксплуатации, паспорта или гарантийного талона. Инструкция по эксплуатации, другие документы на бытовые электротовары иностранного производства должны быть переведены на русский язык.

Все образцы бытовых электротоваров, размещенные в торговом зале и в витринах, должны иметь четко оформленные ярлыки с указанием наименования изделия, его марки, артикула и цены, а также краткие аннотации, содержащие основные технические характеристики изделий.

Для выбора покупателями товара и его опробования в торговом зале должны быть электроизмерительные и испытательные приборы (щитки или пульты), шнуры с вилкой, патроны, лампочки и элементы питания, катушки для хранения рабочего запаса электрошнура, кусачки для резки электрошнура и другое оборудование и инвентарь.

Предварительно организованная подготовка товаров к продаже имеет огромное значение:

- ускоряет процесс продажи товаров;

- повышает культуру обслуживания покупателей;

- улучшает внешний вид товаров;

- обеспечивает соблюдение санитарных (гигиенических) условий в магазине;

- способствует выразительности товарной выкладки, художественного оформления интерьера торгового зала;

- повышает эффективность труда торговых работников, производительности труда, объёма розничного товарооборота;

- увеличивает скорость обслуживания покупателей;

- увеличивает пропускную способность торговых предприятий, а следовательно, лучшему использованию торговых площадей;

- позволяет сократить товарные потери, что приводит к сокращению издержек обращения, достижению высоких экономических показателей деятельности торговых предприятий.

- повышает коэффициент использования торгового зала;

- освобождает продавцов от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей.

Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Все эти подготовительные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом оборудованными рабочими местами. Например, для подготовки к продаже радио- и электротоваров в магазине должна быть мастерская, оборудованная сетевыми электрическими розетками и телевизионными антеннами. Здесь проверяют наличие инструкций по эксплуатации и паспортов, комплектность изделий и их работоспособность. При необходимости удаляют мелкие неисправности, вызванные транспортированием.

При подготовке товаров к продаже также производятся следующие операции: проверка соответствия цен, сортности, указанных в сопроводительных документах и на маркировке; комплектование подарочных наборов; оформление и прикрепление ярлыков цен.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале

Размещение товаров – это расположение их на отдельных участках торгового зала по наиболее существенным признакам: видам, группам, сортам и др.

Грамотно расставить товар – это искусство, стратегия которого должна быть просчитана и обдумана заранее. Удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка всегда способствует приобретению покупателем товара.

Операции по размещению и выкладке товаров можно разделить по нескольким направлениям:

1. определение места расположения секции в торговом зале;

2. определение площади торгового зала под секцию (комплекс);

3. определение способа и места выкладки товара на оборудовании;

4. оформление полок.

Размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований: создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине; предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг; оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности материальных ценностей; организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

Рациональное размещение продукции способствует стимулированию покупательского потока и значительно экономит время обслуживания посетителей. Чтобы не создавать излишнего скопления покупателей на отдельных участках торгового зала, под товары, требующие значительных затрат времени на их осмотр и отбор, следует отводить большую площадь.

Размещение товаров

Закрепление за секциями зон проводится с учетом следующих требований:

-зона товарных групп, которые подготавливаются к продаже в магазине, должна примыкать непосредственно к помещениям, где производиться подготовка к продаже;

-зона товарных групп, требующих длительного ознакомления с ними покупателей, размещается в глубине торгового зала;

-зона, где размещаются крупногабаритные и тяжелые товары, должна находиться около узла расчета или выхода из торгового зала;

-затраты труда торгового персонала, связанные с пополнением и перемещением товаров в торговом зале, должны быть минимальными;

-к товарам должен быть обеспечен свободный доступ покупателей;

-соблюдение принципа товарного соседства с учетом специфических особенностей каждой товарной группы;

-последовательность расположения секций целесообразно сохранять неизменной, так как покупатели привыкают к местам расположения товаров, им не приходится затрачивать время на поиски нужной секции.

Взаимозаменяемые товары следует размещать рядом.

При размещении товаров в первую очередь должен быть обеспечен выбор наиболее эффективных приемов их выкладки:

1. Горизонтальная – при переносе товара с самой нижней полки на третью снизу – ту, что на уровне глаз, – объем продаж увеличивается на 30-55%, при переносе со второй полки на третью – на 10-20%. В непродовольственных магазинах на нижних полках также выставляются крупногабаритные товары крупногабаритные товары.

2. Вертикальная – при вертикальном способе выкладки одноименные товары выкладывают на полках одной горки в несколько рядов сверху вниз. Преимущество этого способа – хорошая обозримость и более четкое разграничение выложенных товаров. Недостатком такой выкладки является увеличение площади выкладки при размещении товаров.

Зона выбора товаров

Цели использования выкладки едины для всех торговых марок:

-добиться, чтобы товар вошел в доверие к потребителю и стал любимым;

-увеличить объем продаж;

-быть сильным конкурентом для одноименных товаров других производителей;

-увеличить воздействие товара на потребителя;

-заслужить признание благодаря идеальному представлению изделий.

"Заметный товар чаще всего становится выбором покупателя, особенно большое значение имеет полка, на которой расставлен продукт. Полки, находящиеся выше уровня глаз, имеют показатели продаж ниже, чем средние, и называются серебряными. Соответственно, самые нижние полки обречены, они занимают третье место по выигрышности размещения".

Наиболее удобной зоной выбора товаров является зона полок, расположенных на высоте 110 – 160 см над уровнем попа. Менее удобными зонами выбора товаров являются зоны попок, расположенных на высоте 80 – 110 см (нижняя) и 160 – 180 см (верхняя) от уровня пола.

Два основных способа выкладки – вертикальный и горизонтальный

Товары на оборудовании следует размещать таким образом, чтобы его демонстрационная площадь была использована полностью и товары занимали максимум пространства между полками. Чем большая масса товаров расположена на оборудовании, тем лучше они реализуются. Существует ряд общих обязательных правил, используемых в мерчандайзинге[19]:

- ближе к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации близок к завершению. Кроме того, залежавшийся товар с истекающим сроком годности можно реализовать, применив дополнительные акции, презентации, дегустации;

- товары располагаются лицевой стороной к покупателю и должны быть видны целиком, не загораживая друг друга. Хороший обзор способствует увеличению заметности и заострению внимания покупателя;

- ценники должны быть правдивыми, эстетичными, соответствовать товару и нести легко читаемую информацию.

- при желании взять товар в руки не должно быть никаких лишних преград, потребителю должно быть удобно, доступный путь к товару – еще одно правило.

- совершенный внешний вид изделий, максимальная опрятность формирует впечатление о товаре, производителе и о магазине в целом.

- для выделения и лучшего восприятия желательно сопровождать выкладку художественным оформлением, рекламоносителями;

- продукция не должна менять место своего расположения часто.

При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения. Товары, требующие длительного ознакомления с ними покупателей, располагают в глубине торгового зала, чтобы не создавались помехи движению покупательских потоков.

Соблюдение правил выкладки обеспечивает максимальные закупки, и работает на поддержание товара на рынке сбыта.

Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале.

Основные правила мерчендайзинга магазинов бытовой и компьютерной техники:

1.Покупатель с первых минут присутствия в магазине должен понимать, что он найдет на полках. Презентации на LCD-мониторах и выделение товарных категорий разными цветами POS–материалов и ценников привлекают внимание потребителя и являются эффективным инструментом мерчендайзинга.

2. Выкладка должна быть легкой к пониманию. Магазины часто применяют принцип выкладки товаров по цене от максимальной к минимальной по направлению покупательского потока. Для более дорогих брендов имеет смысл организации брендовых зон и отдельное представление в торговом зале.

3. Покупатель должен иметь возможность прочитать необходимую информацию на ценнике и дополнительную информацию в буклете или на коробке.

4. Логика размещения товаров слева направо должна строиться по увеличению какой-либо характеристики, шаг за шагом для сравнения, базовая информация об отличиях товара на ценниках тоже должна выделяться.

5. Дополнительные товары размещаются и по покупательскому поведению: обновил свой компьютер – обнови и принтер!

6. Включенный потребителем товар – это та же дегустация, стимулирующая продажи. Поэтому если товар представлен на открытой выкладке, он должен быть включен.

7. Правая от входа стена торгового зала считается самым выигрышным участком – мы в первую очередь обращаем внимание на то, что находится по правую руку от нас и движемся справа налево.

По возможности выделяют магистраль визуально – разметкой или яркими POS-материалами. Магистраль не должна прерываться и должна начинаться и заканчиваться в одной точке, то есть быль "кольцевой". Это обеспечит возможность провести покупателя через весь магазин, показать ему наибольшее количество товара.

Траектория движения покупательских потоков

Расстановка торгового оборудования тоже играет важную роль.

Схемы расстановки торгового оборудования:

Решетка – параллельное расположение торгового оборудования. Оптимально для торговых залов площадью от 200 м2. Обязательно наличие подвесных указателей, показывающих основные зоны торгового зала. Плюсы: дает возможность рационально использовать пространство. Минусы: при неправильном расположении стеллажей и отсутствии указателей сложно найти нужный товар, торговый зал не просматривается.

Петля или бутиковая – движение покупателей организовано по кругу, в центре расположено торговое оборудование. Используется для магазинов одежды и обуви, ювелирных украшений(площадь магазинов 50-150кв.м.). Торговый зал полностью просматривается, но мало места для выкладки товара.

Лабиринт – все конструкции и проходы расположены ассиметрично. Подходит для магазинов товаров для молодежи (магазины цифровой или компьютерной техники). Минусы – можно запутаться.

Основные моменты по зонированию магазина:

- максимальная концентрация зоны импульсных товаров вокруг "островов" основной продукции запланированного спроса;

- размещение на входе под углом 45 градусов рекламных материалов для уменьшения тормозного пути покупателя;

- формирование на входе активной промо-зоны выкладки импульсных и акционных товаров на паллетах или в корзинах;

- в отдаленном углу торгового зала лучше разместить витрину с комплектующими для техники, обслуживаемую консультантом.

- на кассе – максимальное количество товара как можно ближе к покупателю (журналы, карты, диски, флешки и т.д.).

Различные группы товаров радикально отличаются друг от друга по тому, как они продаются в течение года. Принимая во внимание цикличность продажи многих групп товаров, необходимо заранее прогнозировать эти сезонные колебания, что должно выражаться в предоставлении большей площади товару с высокой оборачиваемостью в "горячий" период и соответственно уменьшение площади товаров с малой оборачиваемостью.

Организация и технология розничной продажи товаров

Заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии является продажа товаров и обслуживание покупателей.

Процесс продажи товаров зависит от форм и методов продажи, ассортимента товаров и покупательского спроса. Прогрессивные методы продажи товаров способствуют активизации покупателей в процессе продажи товаров.

Основными элементами процесса продажи являются:

- выявление спроса покупателей

- предложение и показ товара;

- оказание помощи в выборе товара (консультация о свойствах и правилах пользования изделиями, примерка);

- предложение сопутствующих товаров;

- подготовка товаров к отпуску;

- отпуск товара (упаковка и выдача покупки);

- оказание дополнительных услуг.

Начальным элементом продажи товаров является выявление спроса, задача которого состоит в выявлении запросов покупателей в отношении моделей, качества, цены и других признаков товаров.

Показ и предложение товаров – важный составной элемент процесса обслуживания покупателей, особенно по товарам сложного ассортимента. Для ознакомления покупателей с товаром значение имеет фронт выкладки, показа в торговом зале магазина. Для этого необходимо выбирать соответствующее торговое оборудование, которое обеспечивает не только удобства осмотра товаров, но и достаточный фронт показа и площадь выкладки. Одним из условий всестороннего ознакомления покупателей с товаром является демонстрация их в действии, особенно технически сложных товаров. Показ и демонстрация товаров в действии дополняется консультацией о качестве товара, назначении, отличительных особенностях однородных товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров. При продаже технически сложных товаров квалифицированная консультация является одним из условий наиболее полного выявления и удовлетворения спроса населения.

Торговое предприятие обязано иметь утвержденный ассортимент перечня товаров, необходимую нормативно-техническую документацию и соблюдать установленные в них требования.

На реализуемые товары, торговое предприятие обязано иметь сертификат соответствия (или его заверенную копию), подтверждающий качество и безопасность продукции для здоровья и жизни потребителей. Торговое предприятие обязано обеспечить наличие правильно оформленных ценников и по требованию покупателя дать полную информацию об изготовителях, потребительских свойствах товаров.

При продаже технически сложных изделий на отобранные покупателем товары магазин выписывает товарный чек, в котором указывается номер или название магазина, наименование и сорт изделия, его цена, дата продажи, фамилия продавца.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, могут храниться на контроле до оплаты их стоимости в течение 30 мин., а по разрешению администрации в отдельных случаях срок может быть продлен, но не более чем на два часа. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные им громоздкие товары на срок не более суток. Не разрешается хранить в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции.

Выдача покупки и расчет с покупателями завершает процесс обслуживания покупателей, и могут осуществляться на рабочем месте контроллера-кассира. Эти операции должны быть организованы так, чтобы максимально ускорить процесс продажи на его заключительной стадии и сократить время покупателей на приобретение товаров.

Продавец бытовых электротоваров должен знать устройство, отличительные признаки, назначение, свойства отдельных изделий, методы испытания их в действии, способы ухода, режим хранения, уметь определять основные дефекты изделий, хорошо знать ассортимент соответствующих групп товаров и их взаимозаменяемость, гарантийные обязательства, цены и другие сведения о товарах, давать квалифицированную консультацию покупателям.

Продавец при отпуске товара покупателю проверяет в его присутствии качество товара (путем внешнего осмотра, подключения к электросети), комплектность изделий, отпускаемых в разобранном виде, наличие паспорта, гарантийного талона и инструкции о правилах пользования, точность меры или количества (шнура, провода, мелких электротоваров), правильность цены. На проданный бытовой электротовар продавец должен выдать покупателю кассовый чек или иной документ, удостоверяющий покупку, а также технический паспорт, инструкцию о правилах пользования, комплектующие изделия и запасные части, если они предусмотрены нормативной документацией.

При продаже бытовых электротоваров с гарантийными сроками службы продавец указывает в паспорте (гарантийном талоне) место продажи, а в необходимых случаях – адрес мастерской гарантийного ремонта. Бытовые электротовары упаковываются в магазине бесплатно.

В магазине должна быть книга отзывов и предложений, которая находится в торговом зале в доступном для покупателей месте. Работники магазинов не должны препятствовать покупателям, желающим сделать запись в этой книге. Если покупатель оставил адрес, то дирекция магазина должна сообщить о принятых мерах по заявлению.

По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров. Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Влияние организации торгово-технологического процесса на конкурентоспособность предприятия

Конкурентоспособность предприятия – это комплексная характеристика предприятия, характеризующая его возможность в любой момент времени обеспечивать свои конкурентные преимущества и прибыльность, а также адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям внешней среды.

Конкуренция – это экономическое соревнование производителей одинаковых товаров на рынке при помощи как можно большего числа покупателей и получения благодаря этому максимальной прибыли.

Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда факторов, их можно разделить на три группы:

- технико-экономические;

- коммерческие;

- нормативно-правовые.

Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от производительности и интенсивности труда, издержек производства и пр.

Конкуренция заставляет предприятия как можно полнее воспринимать научно-технические достижения, применять эффективную технику, технологи, современные методы организации производства и труда.

Коммерческие факторы определяют условия реализации товаров на конкретном рынке.

Они включают:

- конъюнктуру рынка (острота конкуренции, соотношение между спросом и предложением данного товара, национальные и региональные особенности рынка, влияющие на формирование платежеспособного спроса на данную продукцию или услугу);

- предоставляемый сервис (качество технического обслуживания, ремонта и других предоставляемых услуг);

- рекламу (наличие и действенность рекламы и других средств воздействия на потребителя с целью формирования спроса);

- имидж фирмы (популярность торговой марки, репутация фирмы, компании).

Нормативно-правовые факторы отражают требования технической, экологической безопасности использования товара на данном рынке, а также патентно-правовые требования. В случае несоответствия товара действующим в рассматриваемый период на данном рынке нормам и требованиям стандартов и законодательства товар не может быть продан на данном рынке.

Управление конкурентоспособностью предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию изделия, постоянному поиску новых каналов его сбыта, новых групп покупателей, улучшению сервиса, рекламы.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Технологии торгового обслуживания относятся: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

Высокая конкурентоспособность магазина является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом магазин имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ему выживать на достаточно долговременном временном отрезке.

Правильно организованный торгово-технологический процесс влияет на качество обслуживания и соответственно на конкурентоспособность предприятия.

Литература

1.Памбухчиянц О. В. "Организация и технология коммерческой деятельности": Учебник: – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2013;

2. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". – 3-е изд., перераб… – М.: Экономика, 2014. – 304 с.

3. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. – Мн.: Выш. школа, 2014. – 224 с.;

4. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 441 с.;

5. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2013. – 596с.

6.Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, – М.: Экономика, 2013. – 384с.

7. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В – М.: Дело и Сервис, 2012. – 704с.

8. Дашков Л.Н., Памбухтиянц В.Н. Коммерция и технология торговли. Учеб. 2-е изд. М. 2012.

9. Зубков И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами. М., 2013.

10. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Часть 1.Основы теории и организации. Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2009

11. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление. Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 365 с.

12. Альбеков А. У., Согомонян С. А. Экономика коммерческого предприятия. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 456 с.

13. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник – М: Гардарики,2011.