Управление туристической фирмой

Управление туристической фирмой

Статьи по теме
Искать по теме

Цель и задачи управления в сфере услуг

Система управления в сфере услуг – совокупность целей, структура формы и методы управления. Система управления динамична, конкретное содержание ее элементов изменяется с изменением социальных и экономических условий. Система управления оказывает активное влияние на формирование общественных отношений и состоит из подсистем, образуемых на различных уровнях руководства и отражающих особенности объекта управления. Система управления в системе объективно-субъективных связей представлена на рисунке 1.1.

Управление туристической фирмой и разработка проекта ее развития

Рисунок 1.1. Система управления в системе объектно-субъективных связей

Процесс управления предполагает наличие управляемого объекта и субъекта (управляющего органа). Это значит, что любая организация сферы услуг представляет собой единство двух самостоятельных, но взаимосвязанных подсистем управления: управляемой и управляющей.

Под субъектом управления понимают физическое или юридическое лицо, от которого исходит властное влияние. Властные полномочия субъекта, экономические и морально-этические рычаги воздействия лежат в основе управления.

Объектом управления, то есть тем, что направлено властное воздействие субъекта управления, могут быть физические и юридические лица, а также социально-экономические системы и процессы.

К управляемой системе относятся все элементы и подсистемы организации сферы услуг, обеспечивающие непосредственный процесс создания материальных благ или оказания услуг.

Структура тура

Управление туристической фирмой и разработка проекта ее развития

К управляющей системе относятся все элементы и подсистемы, обеспечивающие процесс управления, то есть процесс целенаправленного воздействия на коллективы людей и ресурсы управляемой системы.

Система управления в сфере услуг в условиях рынка обеспечивает ориентацию организации сферы услуг на удовлетворение потребностей рынка, на запросы конкретных потребителей, на организацию производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и способны приносить организации сферы услуг прибыль. Для системы управления сферы услуг характерны:

- стабильное стремление к повышению эффективности производства и бизнеса в целом;

- широкая хозяйственная самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решения тем, кто несет ответственность за конечные результаты функционирования на рынке организаций сферы услуг;

- постоянная корректировка целей и программ в зависимости от состояния рынка, изменений внешней среды;

- ориентация на достижение запланированного конечного результата деятельности организации;

- использование современной информационной базы для многовариантных расчетов при принятии управленческих решений;

- изменение функции планирования – от текущего к перспективному;

- упор на все основные факторы улучшения деятельности организации;

- оценка управления работы в целом только на фундаменте реально достигнутых конечных результатов;

- максимальное применение математических методов и достижений информатики на базе ЭВМ;

- привлечение всех сотрудников компании к управлению ею;

- осуществление управления на основе предвидения изменений, гибких решений;

- опора на инновации в каждом сегменте работы организации услуг, нестандартные решения;

- проведения глубокого экономического анализа каждого управленческого решения;

- способность рисковать и управлять риском.

Конечная цель системы управления организацией в сферой услуг состоит в рациональной организации производственного процесса, включая управления производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации и творческой активности каждого работника.

Прибыль создает определенные гарантии дальнейшего функционирования организации поскольку только ее накопление в виде различных резервных фондов позволяет ограничивать и преодолевать риски, связанные с реализацией товаров. Ситуация на рынке постоянно меняется, происходят изменения в положении конкурентов, условиях и формах финансирования, конъюнктуре в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках. Отсюда постоянный риск. Целью системы управления сферы услуг является преодоления риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуются определенные резервные свободы и самостоятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимися условиям.

Основные цели системы управления услуг – прогнозирование, планирование и достижение намеченных результатов. Задачей системы управления является обеспечение прибыльности деятельности организации сферы услуг посредством рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации и творческой активности каждого работника. Важнейшей задачей системы управления является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся материальных ресурсов и обеспечение достаточной рентабельности организации сферы услуг, его стабильного положения на рынке. Для этого необходимы:

- осуществление технологической перестройки и автоматизация производства, переход к использованию работников высокой квалификации;

- стимулирование работы сотрудников организации сферы услуг путем создания для них благоприятных условий труда, установления более высокой заработной платы, внедрения широкой гаммы нематериальных поощрений;

- постоянный контроль за эффективностью деятельности организации сферы услуг, координация работы всех ее подразделений;

- систематический поиск и освоение новых рынков.

В связи с этим формируется комплекс ключевых вопросов:

- определение целей развития организации сферы услуг;

- выявления приоритетных задач, их очередности и последовательности путей их разрешения;

- разработка стратегии развития организации сферы услуг;

- подготовка системы мероприятий для решения поставленных задач в установленные сроки;

- оценка необходимых ресурсов и источников их пополнения;

- установление жесткого контроля за выполнением намеченных заданий;

- эффективное управление людьми.

Налаживание эффективной деятельности организации сферы услуг на рынке в текущее время и в перспективе – главное в системе управления. Управление путем постановки и реализации целей осуществляется с учетом оценки потенциальных возможностей организации сферы услуг, ее обеспеченности необходимыми ресурсами, условий конкурентной борьбы. Характерны цели общие и специфические. Общие цели отражают концепцию развития организации сферы услуг в целом, а специфические – разрабатываются в рамках общих целей по основным видам деятельности организации сферы услуг. Рациональное использование материальных и трудовых ресурсов предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, что и осуществляется в процессе управления, когда работники сами направляют свои действия на достижение общих целей на основе мотивации их труда.

Так, система управления функционирует на основе собственного экономического механизма, который направлен на решение конкретных проблем взаимодействия коллективов подразделений организации сферы услуг, се сотрудников в реализации поставленных задач. Этот механизм объективно обусловлен работой организации сферы услуг в рыночных условиях, когда результаты всей ее деятельности получают оценку на рынке. В основе системы управления лежит объективный процесс обобществления и укрепления производства, который дает организации сферы услуг возможность влиять на состояние рынка, характер и механизм экономических отношений на нем, осуществлять его раздел и передел.

Концепция управленческого процесса применима ко всем типам организаций, поскольку процессный подход определяет лишь основные общие шаги при управлении и предоставляет возможность их использования и выбора содержания в зависимости от условий каждой конкретного организации сферы услуг.

Функции управления в туристической деятельности

Деление единого процесса управления на относительно обособленные, но, в то же время неразрывно связанные функции необходимо при описании системы управления как интегрированного процесса, направленного на достижение четко определенной цели.

Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности (осуществляется специальными приемами и способами), а также соответствующая организация работ.

Одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Таким образом, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно в итоге получить, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. Это и есть функции управления (рис. 1.2).

Управление туристической фирмой и разработка проекта ее развития

Рисунок 1.2 Основные функции управления

Система управления конкретным объектом или видом деятельности – это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.

Анри Файоль, которому принадлежит разработка теории административного управления, в начале XX в. выделил пять исходных функций, или элементов, административного процесса: предвидение, организация, распорядительство, согласование, контроль.

Но очень часто говорят лишь о четырех функциях управления -планирование, организация, мотивация и контроль.

Концепция системы управления как процесса выполнения взаимосвязанных функций планирования, организации, координирования и регулирования, мотивации и стимулирования, контроля объединила ряд теорий управления, в частности, школу научного управления и административную теорию. Сущностная характеристика системы управления – это функция или вид деятельности по руководству людьми. В процессе развития системы управления сущность управления получила трактовку "воздействия" на людей для согласования и упорядочения их действий в совместном труде посредством мотивации поведения.

Отметим главные особенности функций системы управления. Отношения управления в рыночной экономике многогранны, многослойны, ибо отражают разные грани социально-экономических отношений между людьми и коллективами, занятыми в производственных и непроизводственных сферах деятельности организаций различных форм собственности.

Важная особенность функций системы управления, обусловленная спецификой российской экономики, заключается в потребности высокой степени адаптивности к изменениям внешней и внутренней среды.

Переходный этап развития рыночной экономики России характеризуется особым характером взаимодействия рыночных рычагов управления и системы государственного регулирования. Поэтому, функции системы управления, помимо интеграционной роли, обеспечивают адаптацию производственно-хозяйственных систем к новым и часто изменяющимся государственным регуляторам, а также адаптацию к новым рыночным условиям во всех сферах хозяйственной и социальной деятельности.

Под адаптивностью понимается способность сохранения качественной определенности функции системы управления при изменениях социально-экономической среды. В систему адаптивных элементов включается вся совокупность средств воздействия: целевые, регулирующие, координирующие, активизирующие, мотивирующие, контролирующие, самоорганизующие. Отсюда следует, что система средств воздействия и взаимодействия по каждой функции должна обладать гибкостью и обеспечивать меньшие потери ресурсов при изменении социально-экономических и организационно-технических факторов.

В системе управления все управленческие функции объединены в единый целостной процесс.

Основные функции системы управления характеризуются полнотой содержания, устойчивостью структуры, системностью и универсальностью использования в разных сферах деятельности. Главная их особенность в том, что каждая основная функция системы управления представляет собой отдельный процесс управления по выработке методов активизации и средств воздействия на персонал и его деятельность для достижения общих результатов социально-экономической системы.

Функции интересны тем, что в систематизированном виде могут дать полное представление о процессах мотивации, воздействия и взаимодействия от зарождения идей до их реализации, оценки результата и появления последствий. Основные функции характеризуют воздействие, обусловливая его определяющие средства, реализация которых может обеспечить требуемый результат.

Планирование как основная функция системы управления представляет собой виды деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих единое направление усилий всех членов организации сферы услуг на достижение общих целей. Планирование как процесс управления включает разработку и реализацию средств воздействия: концепцию, прогноз, программу, план. Каждое из средств воздействия имеет свою специфику и условия использования.

Концепция – идея, теоретические и методологические основы ее разработки, обоснование, методы и условия реализации. Любая теоретическая экономическая проблема до ее воплощения в экономике проходит стадию формирования концепции.

Прогноз – научное предвидение возможного состояния организации сферы услуг, корпорации, экономики, общества в будущем. Прогнозы в бизнесе разрабатываются по сложным социально-экономическим проблемам, как правило, на долгосрочный или среднесрочный период. Чаще всего прогноз используется в стратегическом управлении.

Программа – законченный комплекс заданий, мероприятий, работ, объединенных общей целью, имеющий конкретный конечный результат, требующий привлечения значительных ресурсов, осуществляемый совокупностью взаимодействующих органов, организаций, лиц разных функциональных сфер экономики. Формирование целевых комплексных программ и их реализация играют все возрастающую роль в процессах управления в разных сферах экономики и научных исследованиях.

Организация как основная функция системы управления представляет собой вид деятельности людей для достижения целей. При реализации данной функции оперируют категориями: процесс, система, коммуникации, организационно-стабилизационные методы и организационно-распорядительные средства. Организация как функция системы управления формирует объект, совершенствует его, разрабатывает режимы функционирования, создает механизмы адаптации в изменениях внешних и внутренних связей в системе управления. Поэтому организация управления – формирование условий устойчивости и гибкости социально-экономической системы на основе комплексного подхода с учетом системных и ситуационных факторов. Организация как основная функция системы управления ориентирует производственно-хозяйственную систему во времени и пространстве. Ее назначение – постановка, определение и формулирование целей управления в соответствии с потребностью общества в продукции, в обосновании ресурсообеспеченности целей и реализуемости в соответствии с имеющимся потенциалом.

Цели – конкретные желаемые результаты, которых стремится достичь коллектив в процессе совместной деятельности. Выделяются экономические, социальные, маркетинговые, инновационные, инвестиционные и другие цели. Их состав и взаимообусловленность определяются назначением структурной деятельности.

Осознание общей цели, сопричастность к процессу ее достижения и получение выгоды от конечного состояния системы выступают воздействующими стимулами.

Постоянный контроль целей и результатов их достижения позволяет уточнить промежуточные цели, порядок их важности и характер выработанной стратегии. Таким образом, цели и стратегии их достижения тесным образом взаимосвязаны, корректировка или уточнение одной из данных категорий сразу же непосредственно отражается на другой. В процессе управления осуществляется постоянный процесс их согласования, определения взаимного соответствия.

Стратегия управления разрабатывается на длительный период, но может разрабатываться и на текущий период при коренных поворотах в хозяйственной политике. Стратегия управления свойственна как крупным, так и малым организации сферы услуг, любым формам хозяйствования.

Содержание функции организации управления предполагает формирование и обоснование набора видов работ, необходимых для выполнения организуемой деятельности, определение по каждому виду деятельности: компетенции, то есть возможностей или границ действий и принятия решений; полномочий, то есть прав на принятие решений; ответственности, то есть меры и формы ответственности и санкций за последствия принятых решений. На базе этих данных устанавливаются перечень и профессиональный состав персонала и создается система информационного обеспечения. При этом формируются уровни управления, подразделения или звенья по уровням управления и система связей между ними. Звено системы управления рассматривается как обособленный элемент по критерию специализации и комбинации функций по объему и масштабу полномочий управления. В качестве звена может выступать должность, отдел, служба, подразделение. Состав звеньев в системе управления разнообразен. Приоритет при характеристике звена отдается критериям вида функций и объема полномочий.

По таким критериям различают линейные звенья (руководитель организации сферы услуг, цеха), функциональные (планово-экономический отдел), линейно-функциональное звено (главный инженер), функционально-линейное звено (руководитель творческой группы). Следует отметить, что связи между звеньями и место звена в иерархии системы управления определяются критериями формирования системы, среди которых важнейшими выступают: целесообразность интеграции функций, управляемость, производственные и жизненные циклы изделий.

Мотивация как основная функция системы управления связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. В процессе мотивации предполагается использование определенной последовательности взаимозависимых категорий: потребности людей – интересы людей – мотивы деятельности – действия людей.

Мотивационный подход к поведенческой деятельности является центральной функцией системы управления. Мотивация через потребности отражает процесс их возвышения от простых (пища, жилище, безопасность) до сложных

(самоутверждение, самосовершенствование, самоуправление). Если мотивация основана на удовлетворении высших потребностей, то такой человек склонен к самоуправлению. Для удовлетворения высших потребностей предварительно должны быть удовлетворены первичные потребности, и необходима высокая производственная и управленческая культура.

Стимулирование – основная функция, связанная с процессом активизации деятельности людей и коллективов путем использования стимулов, рычагов и способов формирования интересов и мотивов деятельности. Отсюда следует, что функция стимулирования основывается на процессах мотивации, преобразуя их в стимулы, воздействующие на поведение и деятельность преимущественно коллективов и организаций в сфере услуг.

Наиболее действенно в настоящее время экономическое стимулирование работников. Самый чувствительный стимул, применяемый к работнику – размер заработной платы и своевременность ее выплаты. Размер заработной платы сопоставляется с прожиточным минимумом с учетом цен на формирование потребительской корзины и другими показателями и служит критерием уровня жизни населения.

Контроль как основная функция системы управления объединяет виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации о состоянии и функционировании объекта управления (учет), изучением информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения целей, эффективности стратегий, успехов и просчетов в использовании средств и методов управления.

Последняя стадия контроля связана с уяснением проблем и причин их возникновения, что и является основанием для активных действий по корректировке отклонений от цели и плана деятельности. Следует отметить, что все рассмотренные стадии функции контроля осуществляются одновременно, т.е. контроль может быть в процессе деятельности и после ее завершения, а система организации контрольной деятельности зависит от конкретной ситуации. В значительной степени эффективность функции контроля определяется методологией, то есть предварительными исследованиями и разработкой принципов, правил, инструкций, а также критериев оценки и показателей, измеряющих отдельные стороны деятельности и процессы. Кроме того, необходима разработка процедур проведения контрольных операций, подбор и подготовка управленческого персонала, способного к такой работе.

Дадим характеристику основных функций управления.

Так, функция планирования, предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. По сути, это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться.

1. Функция планирования отвечает на три вопроса:

- где организация находится в настоящее время;

- куда она хочет двигаться;

- как организация собирается сделать это.

Стадии процесса планирования в основном универсальны, что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование – это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации сферы услуг.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, то есть определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это – основа основ планирования.

Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным планом функционирования организации сферы услуг.

С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает лучше справиться с неопределенностью и более эффективно на нее реагировать.

2. Функция организации состоит в установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями организации сферы услуг, определение порядка и условии ее функционирования. Это – процесс объединения людей и средств для достижения поставленных организацией целей.

Поскольку концепция организации состоит в сведении воедино всех специалистов организации в сфере услуг, задача состоит в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность для каждого из них.

Основные этапы организации:

а) структурная организация (включает структуру полномочий и структуру

коммуникаций;

б) организация процесса производства (включает организацию работы

персонала, работы во времени, работы в пространстве).

Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера организации сферы услуг, ее целей, технология и персонала. Существует ряд элементов, который необходимо структурировать, чтобы организация смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своих целей.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения функций организации сферы услуг:

определение и детализация целей организации сферы услуг, которые были выявлены в ходе планирования;

определение видов деятельности по достижению этих целей;

поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство, то есть каждый член группы должен знать, что он должен сделать, сроки выполнения работы и кто им руководит;

единство цели – работает ли каждый член организации на общую цель, то есть никто не должен работать против целей организации;

размах контроля – отвечает ли каждый менеджер в группе за управляемое им число работников.

Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут руководить гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости, – это время и частота.

Таким образом, организация – это вторая функция управления. Из всего множества значений термина "организация" в смысле управленческой функции чаще всего используются два:

организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом;

организация – это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура организации.

Функция мотивации. Поведение человека всегда мотивированно. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Во всех случаях следует искать мотив поведения.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации сферы услуг.

Основные этапы мотивации:

а) Определение потребности работников;

б) предоставление возможности работнику удовлетворить эти потребности через хорошую работу.

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает цель организации своими целями.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, в системе управления организацией в сфере услуг необходимо произвести ряд действий:

а) во-первых, установить набор критериев, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Данные критерии, сведенные воедино, формируют личную философию, которая представляет собой основополагающее поведение. Разработав личную философию, можно создать такую рабочую среду окружения, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Данная окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение к делу работников, воздействует на сотрудников, которые значительно легче и менее болезненно воспринимают правила и регламент организации;

б) во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

в) в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку, для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей, он должен четко представлять себе и понимать, чего от него ждут. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его доступности в одинаковой мере для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Функция контроля. Итак, составлен план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль.

В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения фактически достигнутых результатов с запланированными.

Контроль – процесс обеспечения того, что организация действительно достигла своей цели.

Основные этапы контроля:

а) установление стандартов;

б) измерение того, что было фактически достигнуто и сравнение достигнутого

с намеченными стандартами;

в) определение источников расхождения и действий, необходимых для

коррекции планов.

Некоторые организации сферы услуг создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, то есть система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями, определенными первоначальными планами системы управления организацией в сфере услуг, и реальными показателями деятельности организации сферы услуг. И тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить. Для системы управления сферой услуг характерно большое количество не только различных видов планов, но и видов и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи, а именно: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате устанавливаются отклонения с тем, чтобы либо исправить негативные влияния, либо усилить действие, если результаты позитивные.

Окончательная цель контроля состоит в том, чтобы обслуживать различные планы и цели системы управления сферой услуг.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования – критерии: Эффективность контроля, эффект влияния на людей, выполнение задач контроля, определение границ контроля.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организациям. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.

Таким образом, подход к управлению как процессу оценивают его в качестве системы, в которой функции управления направлены на достижение целей организации сферы услуг, рассматриваются не как единовременное действие, а как серия непрерывных взаимосвязанных деловых акций, материализующих функции управления. Без проявления функций управления невозможно нормальное функционирование организации или организации сферы услуг, поэтому изучению и анализу функций управления нужно уделять достаточное внимание.

Основные принципы управления туристической деятельностью

Принципы управления – общие правила, отражающие требования управлению в определенных условиях общественного развития.

Автором первых принципов управления был А.Файоль. Содержание этих принципов представлено в Таблице 1.1.

Таблица 1.1

Принципы управления по А.Файолю

Принцип

Содержание принципа

1. Разделение труда

Специализация работ для эффективного использования труда работающего

2. Полномочия и ответственность

Делегирование полномочий каждому работающему, ответственность за выполнение работы

3. Дисциплина

Выполнение условий соглашения между рабочими и руководством, применение санкций к нарушителям дисциплины

4. Единоначалие

Получение распоряжений и отчет только перед одним непосредственным начальником

5. Единство действий

Объединение действий с одинаковой целью в группы и работа по единому плану

6. Подчиненность личных интересов

Преимущество интересов организации перед индивидуальными интересами

7. Вознаграждение

Получение работниками справедливого вознаграждения за работу

8. Централизация

Достижение лучших результатов при правильном соотношении между централизацией и децентрализацией

9. Скалярная цепь

Передача распоряжений и осуществление коммуникаций между уровнями иерархии через непрерывную цепь команд ("цепь начальников")

10. Порядок

Рабочее место для каждого работника и каждый работник на своем месте

11. Справедливость

Справедливое проведение в жизнь правил и соглашений на всех уровнях скалярной цепи

12. Стабильность персонала

Установка работающих на лояльность к организации и долгосрочную работу

13. Инициатива

Поощрение работающих к выработке независимых суждений в границах их полномочий и работ

14. Корпоративный дух

Гармония интересов персонала и организации (в единении-сила")

Концепция менеджмента по Э.М. Короткову основывается на следующих принципах:

а) принцип органичности (эффект целостности) заключается в том, что свойства любой системы зависят от свойств ее элементов, но при этом не определяются полностью этими свойствами. Свойства системы в целом не сводятся к свойствам ее элементов или сумме этих свойств. Система обладает собственными свойствами, не присущими ни одной из ее элементов. Это свойство очень заметно проявляется в таких понятиях, как эффективность и качество управления;

б) принцип генетической определенности, который требует при решении любой проблемы в процессе управления подходить с позиций ее происхождения, природы, анализировать ее истоки, и последствия. Менеджер чаще должен задавать себе вопросы "почему?" и "что же дальше?";

в) принцип пространственно-временного существования системы. Он не

сводится к пониманию внешней среды как нередко полагают. Все связи, и

внутренние и внешние, все элементы существуют в определенных пространственно- временных отношениях, которые влияют на их существование, проявление и функционирование. Это протяженности связей и место элементов системы в этих протяженностях. Проанализируйте структуру системы управления транснациональными корпорациями, изучите динамику коммуникаций при росте и развитии организации в сфере услуг – и вы получите практическое подтверждение важности этого принципа;

г) принцип историчности или этапности, можно сказать, цикличности

существования и развития системы. Этот принцип требует учета тенденций

развития системы, предвидение подъемов и спадов в этом развитии, готовности к кризисным ситуациям и рискованным решениям, определения особенностей современного этапа существования системы, и не как отделенного от общей

тенденции варианта, а как связующего звена предыдущего и последующих этапов;

д) принцип условности границ системы. Любая система имеет границу с

внешней средой, но эта граница имеет условный характер. При этом целостность системы не исчезает. Просто она включается в другую систему, более высокого порядка или больших масштабов. Этот принцип можно назвать "принципом матрешки". В управлении он проявляется в потребности управлять не только внутренними процессами функционирования системы, но, насколько это возможно, и внешними процессами. Именно в таком смысле говорят, что маркетинг – это управление процессами продвижения товаров на рынке. Конечно, внешнее и внутреннее управление различны по методам управления, и по функциям, и по целям. Видеть их различие и связь – очень важная проблема в методологии практического управления;

е) принцип разделения системообразующих и системоразрушающих, их

флуктуации, т. е. взаимопереходов, взаимодействия. В функционировании и

развитии любой системы объективно существуют и те, и другие факторы. Нельзя построить эффективное управление без соответствующей оценки и понимания этих факторов;

ж) принцип соотносительности. Его содержание заключается в том, что для

любой системы необходимо определенное соотношение ее элементов и частей. Это соотношение может меняться, в определенных пределах оно нормативно задано. В управлении большое значение имеют оценки социально-структурных соотношений, соотношений технических средств, видов информации, затрат времени и пр.;

и) принцип коммуникативности заключается в том, что объект управления – социально-экономическая система существует благодаря связям социально-информационного характера. Коммуникации между людьми в процессах их совместной деятельности определяет функционирование и развитие системы.

Принципы системного подхода должны занимать центральное место в методологии управления, служить связующим звеном методологии и организации управления.

Принципы управления весьма разнообразны. Классификация принципов должна основываться на отражении каждым из выделенных принципов различных сторон отношений управления. Принципы должны соответствовать как частичным, так и общей цели повышения эффективности производства, социально-экономического развития. Принципы управления служат не только построению умозрительных схем. Они достаточно жестко определяют характер связей в системе, структуру органов управления, принятие и реализацию управленческих решений.

К числу основных принципов управления могут быть отнесены:

1) научность;

2) системность и комплексность;

3) единоначалие и коллегиальность;

4) демократический централизм;

5) сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении.

Принцип научности

Этот принцип требует построения системы управления и ее деятельности на строго научных основаниях. Как всякий принцип, отражающий развитие, он должен обладать внутренней противоречивостью, поскольку

Внутренняя противоречивость образует внутреннюю логику, создает внутренний импульс развития. Одно из противоречий принципа научности – противоречие теории и практики. Оно требует использования агрессивных научных идей (итогов научного познания – от явления к сущности, от сущности первого рода, менее глубокой, к сущности второго рода, более глубокой, и т. д., бесконечно). Однако необходимость организации процесса управления в конкретных условиях, для решения конкретных задач требует ограничения во времени процесса познания. Это противоречие разрешается путем активного исследования научных проблем управления многоцелевыми, комплексными коллективами, максимального использования средств вычислительной техники. Другое важное противоречие принципа научности – единство и противоречие объективного и субъективного. Это противоречие имеет универсальный характер и относится также ко всем другим принципам управления. Объективное в принципе научности вытекает из объективной природы законов управления, на которых базируются принципы управления. Субъективное в реализации принципов управления неизбежно, поскольку принципы управления реализуются только через сознание, волю и устремления человека. Таким образом, реализованный принцип неизбежно субъективирован. Отклонение процесса познания от объективной логики (субъективизм) возникает и проявляется в тем большей степени, чем больше сознание руководителей отходит от объективной логики развития природы, общества и мышления. Чем выше уровень общей культуры и профессионализма руководителя, тем меньше возможностей проявления субъективизма. Необходимость соблюдения принципа научности в управлении требует привлечения всего спектра современных знаний, их тщательного синтеза, и прежде всего, комплекса наук о человеке. При этом необходимо применять и передовые методы системного анализа в области экономических наук, философии, психологии, этики, эстетики, технических и технологических наук экологии и в других областях.

Принцип системности и комплексности

Этот принцип требует одновременно и комплексного, и системного подходов к управлению. Системность означает необходимость использования элементов теории больших систем, системного анализа в каждом управленческом решении. Комплексность в управлении означает необходимость всестороннего охвата всей управляемой системы, учета всех сторон, всех направлений, всех свойств. Например, это может быть учет всех особенностей структуры управляемого коллектива: возрастных, этнических, конфессиональных, профессиональных, общекультурных и т. д. Таким образом, системность означает попытки структурировать проблемы и решения по вертикали, комплексность – развернуть их по горизонтали. Поэтом системность более тяготеет к вертикальным, субординационным связям, а комплексность – к горизонтальным, координационным связям. Способности руководителей при этом могут существенно различаться, поскольку при этом предъявляются несколько различные требования к складу мышления, его аналитико-синтетическим функциям.

Принцип единоначалия в управлении и коллегиальности в выработке решений

Любое принимаемое решение должно разрабатываться коллегиально (или коллективно). Это означает всесторонность (комплексность) его разработки, учет мнений многих специалистов по различным вопросам. Принятое коллегиально (коллективно) решение проводится в жизнь под персональную ответственность руководителя организации (совета директоров, акционеров и т. д.). Для каждого должностного лица устанавливается точная ответственность за выполнение определенных и точно очерченных работ. Так, в фирме вице-президенты по науке, производству, маркетингу и другим направлениям несут полную ответственность за соответствующий сектор деятельности организации. Проблема заключается в том, что перед любой фирмой могут возникать качественно новые задачи, решение которых не предусмотрено регламентацией. В этом случае не только руководитель должен определить, кому может быть адресовано решение тех или иных задач и выполнение тех или иных работ, но и подчиненные проявить разумную инициативу.

Принцип демократического централизма

Этот принцип является одним из важнейших и означает необходимость разумного, рационального сочетания централизованного и децентрализованного начал в управлении. На уровне государства это соотношение между центром и регионами, на уровне организации сферы услуг – соотношение прав и ответственности между руководителем и коллективом. Противоречивость принципа демократического централизма следует рассматривать как существование, развитие, взаимопереход полярных противоположностей демократии и централизма. При недостаточно благоприятных социально-экономических условиях и жесткости управления преобладая централизм. Он необходим в чрезвычайных условиях (ведение военных действий, экономический или политический кризис, этническая напряженность, нарушение норм морали и этики руководителями государства). Демократизм в управлении тем выше, чем выше уровень квалификации работников, чем более творчески является содержание труда, чем более стабильным и эволюционным является развитие общества. Наиболее предпочтительным в управлении социально-экономической системой является равновесие между централизмом и демократией. Однако на практике зачастую одно преобладает над другим. На уровне отдельных хозяйствующих субъектов – организаций, банков, бирж принцип демократического централизма определяет не только степень самостоятельности отделений, филиалов, дочерних организаций, но и степень их ответственности за выполняемые действия. Далее, принцип демократического централизма определяет степень самостоятельности и ответственности каждого должностного лица перед его руководителем. Таким образом, принцип демократического централизма по вертикали пронизывает все властные структуры управления.

Принцип единства отраслевого и территориального управления

Развитие общества тесно связано с прогрессом отраслевого и территориального управления. Отраслевое управление характеризует необходимость углубления специализаций, повышения концентрации производства. Территориальное же управление исходит из других целевых установок. Проблемы наиболее рационального размещения и развития производительных сил требуют учета требований экологии, эффективности использования рабочей силы занятости населения, развития социально-бытовой инфраструктуры, соответствия характера производства особенностям этнических групп, удовлетворения материальных и духовных потребностей общества. А это все – региональные проблемы. Любой предприниматель должен сделать для себя соответствующие выводы, вытекающие из действия принципа единства отраслевого и территориального управления. Интересы организации, которую он представляет, должны быть тесно увязаны с интересами местных властей жителей региона, где он собирается проявлять свою деловую активность – строить филиал организации сферы услуг, складировать и реализовывать продукцию и т. д. Местные власти и население должны быть его активными сонниками, зная, какие выгоды для региона последуют активной деятельности тех или иных фирм.

Реализация функций и принципов управления осуществляется путем применения различных методов. Направленность методов управления всегда одна и та же – они направлены на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности.

В итоге система управления сферой услуг представляет собой совокупность целей, структуры и методов управления. Цель системы управления состоит в том, чтобы обеспечить деятельность организации сферы услуг путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством. Задачей системы управления сферой услуг является обеспечение прибыльности.

Основными взаимосвязанными функциями управления являются: планирование, организация, мотивация и контроль.

Принципы управления – общие правила, отражающие требования к управлению в определенных условиях общественного развития.

Показав теоретические основы системы управления сферой услуг, можно перейти к анализу основных функциональных процессов компании "PAKS".