Туристические услуги

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Статьи по теме
Искать по теме

Содержание туристических услуг

Туристические услуги

Следует учитывать активную роль сферы услуг в процессе перехода российской экономики на рыночные основы и ее интеграции в мировое хозяйство, а так же все аспекты ее развития за рубежом (структурные, технические, организационные управленческие, количественные и качественные). Ускорить развитие сферы услуг – первостепенная задача российского общества.

Для того чтобы дать определение туристской деятельности необходимо обратиться к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", который регламентирует все вопросы осуществления туризма в России. Согласно ст. 1 данного закона:

"Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания".

Туризм – это активно развивающаяся сфера экономики, а не только популярный вид отдыха.

Туризм занимает первое место в отраслевой структуре российской торговли услугами как наиболее динамично развивающаяся сфера услуг. Туризм является и крупнейшей расходной статьей российского баланса услуг. Однако поскольку в настоящее выезд отечественных граждан за рубеж существенно превосходит въездной поток, то на долю туристических услуг приходится около 30% общего объема торговли услугами. С учетом ярко выраженной сезонности туристических услуг, доля туристических услуг существенно колеблется в течение года.

В России в ближайшей перспективе планируется создать туристско-рекреационные зоны в таких регионах как Республика Бурятия, Иркутская область, Ставропольский край, Краснодарский край, Алтайский край, Республика Алтай, Калининградская область. Объем инвестиций, который предусматривается выделить на эти цели, составит более 400 млрд. рублей.

Вместе с тем, следует обратить внимание на то, что такой сегмент, как рынок гостиничных услуг развивается медленно и не удовлетворяет платежеспособного спроса населения. В основном развиваются гостиницы для богатых и очень богатых. Потребности "среднего класса" в доступных по цене гостиницах до сих пор не удовлетворяются. За последние годы динамика основных показателей деятельности гостиниц и санаторно-курортных организаций является нисходящей.

Динамика гостиниц и санаторно-курортных учреждений

Динамика основных показателей деятельности гостиниц и санаторно-курортных учреждений, млрд. руб.

"Туристическая услуга – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов – переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия".

Важно отметить, что туристическая услуга формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.

Во всем мире, безотносительно к типу экономической организации общества, объективно возрастает потребность в рекреации, реализуемая посредством оказания медицинских и туристических услуг. Цель туристического бизнеса – максимизация прибыли в результате удовлетворения специфических туристических услуг. Все предприятия и организации туристического бизнеса составляют систему, которую принято называть отраслью экономики туризма.

Субъектами туристических услуг являются:

  • производители (поставщики) услуг (предприятия и организации в местах пребывания, транспортные компании, гостиницы и пр.);
  • фирмы, организующие туристическую деятельность (туроператоры, туристические агентства);
  • учреждения, которые специализируются на обслуживании туристов и обеспечивают их ночлег, питание, перевозки;
  • работники и их коллективы предприятий, осуществляющие обслуживание туристов;
  • управленческие структуры (государственные, частные, общественные) регулирующие сферу туристического бизнеса;
  • конечные потребители туристического продукта – туристы, население.

Специфика туристических услуг включает в себя пять основных факторов.

Во-первых, необходима материализация неосязаемого "товара". Рекламные материалы, внешний вид помещения и персонала – все это дает потребителю реальное представление о предлагаемых туристических услугах. Необходимо создание визуального восприятия у потребителя, поэтому компания, оказывающая туристические услуги должна выделяться на фоне конкурентов. Отличия должны начинаться с фирменного стиля компании и заканчиваться на внешнем виде персонала. Учитывая, что персонал играет важную роль в восприятии предприятия в целом, необходимо, чтобы их внешний вид соответствовал специфике предприятия и вызывал приятное впечатление. Завершающим этапом материализации является предоставление информации о предлагаемых услуг. Это необходимо делать максимально подробно, чтобы у потребителя сложилось верное впечатление о приобретаемой услуге. Только когда человек осознает, за что он платит, только тогда в нем появляется готовность приобретения конкретной туристической услуги.

Во-вторых, важную роль играет управление обслуживающим персоналом, поскольку в индустрии туризма персонал – это самый важный компонент воздействия на потребителей. На практике это означает, что персонал должен понимать цели предприятия и следовать стратегии в целом. Необходимо создание условий, при которых поощряется хорошее обслуживание. Это включает в себя обучение персонала, мотивация на хорошо выполненную работу, развитие в сотрудников принципов ориентации своей работы на потребителей и оказания поддержки сотрудникам.

В-третьих, необходимо создать условия, при которых потребитель преодолевает свою боязнь риска. Поскольку туристические услуги, как и любые другие неосязаемы и не могут быть оценены до момента их оказания, потребители ищут подтверждения качества приобретаемых услуг в какой-либо форме. В связи с этим, наиболее распространенный риск – это риск, на который клиенту приходится идти, – это когда он впервые обращается к любому из предприятий индустрии туризма. Этот риск объясняет привязанность людей к туристическим компаниям, услугами которых им приходилось пользоваться ранее. Для преодоления этого риска необходимо обеспечить свободный доступ потребителей к достоверным отзывам предыдущих клиентов компании.

В-четвертых, туристическая компания должна адаптировать свои возможности под существующий спрос. Так как туристические услуги имеют свойства терять качество, если не оказаны вовремя, туристическим компаниям необходимо приспосабливать свои возможности под существующему спросу. Это составляет основу успешного оказания туристических услуг. Нельзя допускать того, чтобы возможности компании простаивали, что ведет к потере прибыли, но и нельзя допускать загруженности, так как это ведет к росту жалоб со стороны потребителей туристических услуг.

В-пятых, необходимо обеспечить постоянство качества услуг. На практике это ситуации, когда клиент получает нужную ему услугу, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

Качество туристических услуг

В процессе обслуживания клиента сотрудникам предприятий турбизнеса очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста туристического предприятия. При этом уровень качества туристских услуг определяет возможную степень удовлетворения запросов обслуженных туристов, т.к. степень их удовлетворения определяется не самим фактом наличия качества, а его конкретными характеристиками, каждая их которых определяет степень удовлетворения соответствующих запросов. Поэтому качество предоставляемых туристских услуг определяется через совокупность характеристик его свойств, а уровень качества – как совокупность конкретных значений характеристик данных свойств.

Требования, которые турист предъявляет к туристским товарам и услугам, связаны с характеристиками качества, непосредственно воспринимаемыми потребителем и являющимися объектами его оценки.

Специфика оказания туристических услуг заключается в умелом удовлетворении нужд клиента посредством поддержания качества туристических услуг на высоком уровне.

Работа по поддержанию качества туристических услуг должна характеризовать стиль работы руководства и пронизывать всю деятельность компании сверху донизу.

Казалось бы, что гарантия постоянства качества туристических услуг и обслуживания – простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого "американского плана", турист приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой – откажет.

Политика компании зачастую сама создает непостоянство качества ее услуг. Менеджер, ведающий закупками, может заказать партию нового сорта водки и заключить контракт с другим поставщиком даров моря ради экономии средств отеля. Это может сказаться на качестве креветочной подливки и обернуться неудовольствием клиента, который в следующий раз не приедет в этот отель, как и тот, кто не нашел в карте вин ресторана отеля нужного сорта алкоголя. Таким образом, экономия, полученная менеджером от заключения новых контрактов, может быть сведена к нулю.

Случайные колебания спроса тоже могут значительно повлиять на постоянство качества обслуживания. Если автобус, полный школьников, приехавших на экскурсию из соседнего города, остановится в отеле незадолго до прибытия туда семьи из трех человек, то как бы хорошо ни была налажена работа в этом отеле, эта семья не получит качественного обслуживания. Как минимум потребуется долгое ожидание. Хотя и невозможно полностью исключить подобные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества туристических услуг и обслуживания. В наши дни потребители услуг становятся все более и более требовательными в этом вопросе.

Информирование потребителей является немаловажным элементом качественного предоставления услуг. Любая информация, предоставляемая компанией должна содержать достоверные сведения об условиях договора на оказание туристических услуг. Она должна быть разборчивой, понятной и содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое. До заключения договора также должна быть предоставлена информация, содержащая следующие сведения:

  1. основные требования к оформлению документов (въездных, выездных);
  2. предоставляются сведения о вредоносных насекомых, растениях страны пребывания туриста;
  3. времени и месте промежуточных остановок;
  4. дополнительном страховании и другое.

Качество туристических услуг базируется на технологии обслуживания, в рамках которой на первое место ставятся личные интересы туристов. Такой подход основан на следующих элементах:

  • вручение сувенира клиентам;
  • доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике всех туристических услуг;
  • организация видеопрограмм о туристических услугах;
  • освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;
  • оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике услуг;
  • полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;
  • полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
  • дополнительное сопровождение туристических услуг.

Поэтому дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте туристов, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности. При этом важна информированность потребителей туристических услуг.

В качестве следующего фактора качества туристических услуг можно выделить эффективность развития конкретной туристической услуги на рынке туристических услуг. Это может быть:

  1. введение автоматизированной системы бронирования номеров, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров;
  2. использование дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы;
  3. обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов;
  4. расширение новых направлений деятельности туристической компании, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста;
  5. повышение инициативы персонала.

Ещё одним немаловажным фактором качества туристических услуг является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов туристской компании, что значительно увеличивает обороты предоставляемых туристических услуг. Современные решения автоматизации базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых на турфирму различными компаниями. Комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств позволит:

  • накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии отдельных туристических услуг;
  • эффективно управлять на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;
  • полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом от приёма заявки до окончательного расчёта;
  • проводить более эффективную кадровую политику, контроль действий отдельных сотрудников.

Итак, туристические услуги имеют важное значение в современной структуре сектора услуг, динамичное развитие свидетельствует о высокой важности данного направления для экономики. Но необходимо отметить, что для успешного развития туристических услуг требуется поддержание качества туристических услуг на высоком уровне, основанном на ожиданиях потребителей.

Развитие разных сегментов сектора услуг отличается разным горизонтом действия. Так, наибольший временной лаг имеет развитие отраслей и рынков, направленных на инвестиции в человеческий капитал. Речь идет об образовании, здравоохранении и др. Их влияние на экономический рост нарастает постепенно, по ходу проведения преобразований. Развитие рынка услуг кроме непосредственного влияния на экономику, оказывает косвенное влияние на некоторые важные факторы экономического роста – инвестиционную привлекательность экономики, деловой климат в стране, конкурентоспособность отраслей, регионов, предприятий, товаров. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что ближайшей перспективе экономический рост и структурные изменения могут быть обеспечены во многом за счет опережающего развития отраслей услуг.

Туристические услуги представляют особый вид услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также сопутствующие услуги. Развитие сектора туристических услуг особенно важно для национальной экономики, учитывая все возрастающие объемы оказания данного рода услуг. Основой оказания туристических услуг является поддержание качества туристических услуг на заданном уровне.

Литература

  1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 30.07.2010 №242-ФЗ).
  2. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2009.
  3. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Инфра-М, 2010.
  4. Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм: учебник для сутдентов системы СПО. – М.: Гардарики, 2007.