Товарная политика в системе маркетинга

Товарная политика в системе маркетинга.

Статьи по теме
Искать по теме

Товарная политика должна быть направлена:

1) на всемерный учет желаний потребителя в отношении свойств предлагаемого товара;

2) на усиление конкурентоспособности товара.

При этом система конструирования, моделирования, дизайна; механизм стимулирования должны ориентироваться на конкретного потенциального потребителя, в расчете на которого производитель должен выпускать товары. В силу этого на практике должен быть реализован заложенный в производство принцип "товар выбирает покупателя" в сочетании с созданием широких возможностей выбора для покупателей.

Разработка и осуществление товарной политики требуют соблюдения следующих условий:

1) четкое представление о целях производства, сбыта и экспорта на перспективу;

2) наличие стратегии производственно-сбытовой деятельности предприятия;

3) хорошее знание рынка и характера его требований;

4) ясное представление о своих возможностях и ресурсах в настоящее время и в перспективе:

- исследовательские;

- научно-технические;

- производственные;

- сбытовые.

Товарная политика включает в себя несколько направлений:

1) индивидуализацию, отличающую данный товар от товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами. Смысл индивидуализации товара состоит в подчеркивании особых специфических качеств, присущих только данному товару;

2) постоянную модернизацию и модификацию товара или услуг на основе меняющихся вкусов потребителя;

3) разработку новых товаров, появление которых обуславливается улучшением экономического положения населения;

4) продажу товаров более высокого качества по ценам аналогичных товаров, но более низкого качества.

В условиях необходимости мобилизации все более крупных ресурсов для решения производственно-бытовых и иных задач, а также неопределенности коммерческих результатов (особенно при экспорте) требуется тщательная проработка всего комплекса вопросов, входящих в товарную политику. При этом необходимо продуманное на длительную перспективу решение следующих проблем:

1) оптимизация ассортимента (номенклатуры) производимых изделий с учетом их потребительских характеристик и особенностей технологии производства;

2) темпы обновления продукции в целом и по отдельным ее видам с учетом жизненного цикла товара;

3) соотношение новых (товаров рыночной новизны) и старых изделий в производственной программе, а также новых и освоенных рынков при сбыте;

4) уровень обновления товаров;

5) выход на рынок с принципиально новым товаром;

6) выбор времени выхода на рынок с новыми товарами и изъятие из программы существующих, но теряющих рыночные позиции товаров.

Все эти вопросы решаются в тесной привязке к рынку, его требованиям, к поведению конкурентов.

Товарная политика предполагает определенный курс действий товаропроизводителя или наличие у него заранее обдуманных у него принципов поведения. Отсутствие товарного политики ведет к неустойчивости структуры ассортимента из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью товаров. При этом принимаемые руководителем текущие решения нередко основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем долговременные интересы. Отсутствие хорошо продуманной товарной политики может привести к принятию неправильных решений, распылению сил и средств, отказу от запуска изделий в производство, в то время когда на эти цели уже затрачены огромные средства.

К решению задач товарной политики на любом хозяйственном уровне необходим стратегический подход, который означает, что любое решение должно приниматься не только с точки зрения текущих интересов, но и с учетом перспективных целей предприятия. Такой подход требует концентрации усилий на решающих направлениях

Стратегия – это долговременный курс (3-5 лет) товарной политики, рассчитанный на перспективу и предусматривающий решение принципиальных задач. Разработанная на ряд лет товарная стратегия, остается, как правило, практически неизменной.

Товарную политику невозможно отделить от реальных условий деятельности предприятия, специфики его профиля. Вместе с тем, как показывает практика, находящиеся в одинаковых тяжелых условиях сложившейся рыночно экономической обстановки в России промышленно-производственные предприятия различным образом решают свои товарные проблемы:

1) проявляют полное неумение, беспомощность и безграмотность в решений проблем;

2) следуя принципам и методам маркетинга, находят перспективные пути выхода из финансово-экономического кризиса в настоящее время.

2. Формирование товарного ассортимента и управление им

Поскольку конечный успех является главным критерием оценки деятельности отечественных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политикой, то именно на основе изучения рынка и перспектив его развития предприятие получает исходную информацию для решения вопросов, связанных с формированием и управлением ассортимента, а также его совершенствованием.

Исходным пунктом в проведении данной политики, является, прежде всего, установление номенклатуры товаров, с которыми предприятие должно выходить на рынок. Причем, для повышения степени выживаемости в условиях рынка предприятие вынужденно выходить на рынок не с одним товаром, а с несколькими, и желательно, чтобы они дополняли друг друга. В связи с этим обстоятельством, важное значение приобретает определение оптимальной номенклатуры производимой продукции, которая должна устанавливаться с позиции как достижения минимальных затрат на ее выпуск, так и снижения затрат на реализацию (использование одних и тех же каналов сбыта, рекламы и т.д.).

Товарный ассортимент – группа товаров, предлагаемых предприятием-изготовителем на рынке, тесно связанных между собой:

- либо в силу схожести их функционирования;

- либо в силу того, что их продают одним и тем же группам клиентов, или через одни и те же группы торговых организаций;

- либо в рамках одного и того же диапазона цен.

Например, ВАЗ производит ассортимент автомобилей, а "Россия" – ассортимент шоколадных изделий.

Таким образом, сущность планирования, формирования и управления ассортиментом заключается в том, что товаропроизводитель своевременно предлагает определенную совокупность товаров, которые, соответствуя в целом профилю его производственной деятельности, наиболее полно удовлетворяли бы требованиям определенных категорий покупателей.

Товарная политика в системе маркетинга

Рис. 1. Структура товарного ассортимента

Если у фирмы есть несколько ассортиментных групп, то говорят о товарной номенклатуре. Позиция – степень классификации.

Например, предприятие производит стиральные машины и холодильники. Холодильники одно-, двух- и трех камерными моделями и морозильными камерами, которые в свою очередь имеют несколько марок, отличающихся между собой объемом и некоторыми техническими характеристиками.

Товарная номенклатура – совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых конкретным продавцом покупателям. Каждый товарный ассортимент требует соответствующей стратегии маркетинга. В частности, существует три стратегии наращивания ассортимента:

- вверх

- вниз

- двустороннее.

В большинстве фирм работу с каждой ассортиментной группой ведет одно лицо. Именно он готовит предложения о широте (диапазоне) товарного ассортимента и его насыщенности.

Товарную номенклатуру можно описать с точки зрения:

1) ее широты – общая численность (кол-во) ассортиментных групп товаров, выпускаемых фирмой.

2) насыщенности – общее число составляющих ее отдельных товаров.

3) глубины – варианты предложений каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы (т.е. кол-во позиций в каждой ассортиментной группе).

4) гармоничности или сопоставимости – степень близости между товарами различных ассортиментных групп (т.е. соотношение между предлагаемыми ассортиментными группами) с точки зрения общности потребителей, конечного использования, требований к организации производства, каналов распределения и цен или каких-либо иных показателей.

Например, ассортиментные группы товаров корпорации "Проктер энд Гембел" гармоничны, т.к. все товары проходят через одни и те же каналы распределения. Одновременно, они менее гармоничны с точки зрения различий в функциях, выполняющих данными товарами для покупателей.

Огромное значение в настоящее время в отечественной экономике придается рациональному формированию ассортимента товаров. Разумно поступает тот предприниматель, кто для своего бизнеса выбирает товары и услуги, производство или оказание которых требует минимальной кооперации и поставок со стороны, или где достижима широкая заменяемость исходного сырья и материалов. Однако эта хозяйственная стратегия не может рассматриваться как универсальная и уж тем более малопригодна для тех предприятий, которые намерены заняться освоением новой продукции, предназначенной для реализации на внешнем рынке.

Совершенствование ассортимента товаров занимает большое место в работе и является важнейшей функцией менеджмента фирмы. Прежде всего, здесь учитывают ее реальные возможности: производственные, финансовые, материальные ресурсы, систему сбыта продукции; квалификацию кадров и др. Далее ориентиром служат потребности рынка и требования потенциальных покупателей к качественным показателям товаров. В результате анализа информации о возможностях фирмы и рыночных требований фирма выбирает ассортимент, приспособляя его к отдельным сегментам рынка. Тем самым определяется место, которое каждый товар занимает на рынке среди товаров-аналогов и товаров-конкурентов. Фирма призвана проводить целенаправленную работу по повышению качества выбранного ассортимента товаров (услуг), добиваясь наибольшего соответствия его показателей потребительским требованиям.

При выборе ассортимента товаров учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями для продажи, может быть условно разделена в зависимости от уровня качества на следующие группы: высший, конкурентоспособный, пониженный, низкий (неконкурентоспособный) товар.

Формирование ассортимента – это подбор изделий, которые предприятие будет производить и предлагать на рынке. На промышленном предприятии ассортимент может состоять из самостоятельно изготовляемых изделий и групп изделий, а также готовых изделий, закупаемых им для комплектования своей продукции, сопутствующих изделий, дополняющих производственную программу предприятия. Если предприятие выпускает ограниченное количество видов продукции, то оно подвергается определенному производственному риску. Расширяя ассортимент, предприятие имеет возможность компенсировать сокращение выпуска одного вида возможным ростом выпуска другого вида товаров. (Таким образом, создаются горизонтальные и неорганические концерны).

Структурой ассортимента называется состав однотипных видов изделий. Ширина ассортимента указывает на количество отраслей, в которых производится реализация продукции. Следовательно, ширина ассортимента – это результат реализации продукции. Широкий ассортимент характерен для продукции, реализуемой для многих отраслей промышленности. Обычно стремятся удовлетворить требования широкой группы потребителей, но, предложить им все изделия из одной группы. Узкий ассортимент характерен для продукции нескольких отраслей промышленности.

При разработке ассортимента необходимо учитывать спрос каждой группы потребителей. Полнота ассортимента указывает на количество вариантов, в которых данное изделие предлагается потребителю. Следовательно, полнота ассортимента – это результат разработки продукции. Полный ассортимент означает наличие выпускаемой продукции во многих вариантах. Возможность предложить потребителю массовые товары нескольких видов имеет не меньшее значение, чем большой выбор товаров одного вида.

По номенклатуре предлагаемых на рынок товаров ассортимент разделяют на основной и дополнительный. Основной ассортимент представляет собой главную составную часть ассортимента. Почти весь оборот капитала и прибыль предприниматель имеет за счет основного ассортимента. Дополнительный ассортимент не является главным, он дополняет основной ассортимент. Потребитель, безусловно, не ожидает наличия товаров этого ассортимента в продаже. Поэтому он воспринимает это как особую нетрадиционную услугу, предоставляемую предприятием. В дополнительном ассортименте нужно продавать только товары, гарантирующие обязательную прибыль. Доля этих товаров в общем объеме выпускаемой продукции должна быть незначительной.

Для приспособления ассортимента к условиям, существующим на рынке, предприятие может провести следующие мероприятия по формированию ассортимента:

- расширение ассортимента;

- углубление ассортимента;

- ограничение ассортимента;

- упорядочение ассортимента.

Расширение ассортимента – это включение в производство дополнительных видов продукции, товаров и групп товаров. Благодаря этому постепенно формируется широкий ассортимент, который, как правило, не является полным ассортиментом.

Например, изготовитель легковых автомобилей включает в свой ассортимент мотоциклы. Изготовитель обуви покупает кожевенный завод, продает свои товары через принадлежащие ему филиалы. Производитель продовольственных товаров включает в свое предприятие завод по производству моющих средств.

Углубление ассортимента (дифференциация) означает для предприятия с глубоким ассортиментом товаров расширение возможности сбыта за счет индивидуальных, особых видов товаров, удовлетворяющих уникальные желания потребителей. Под углублением ассортимента понимают предложение потребителю некоторых видов или типов продукции в различных модификациях.

Например, бумажная фабрика производит только почтовую бумагу, но разных сортов, цветов, форматов и по разным ценам, что позволяет удовлетворить дифференцированный спрос.

Ограничение ассортимента. Предприниматель отказывается от дифференциации и расширения на том основании, что имеющийся ассортимент пользуется спросом и не нуждается в дальнейшем расширении или из-за ограниченных производственных и финансовых возможностей.

Упорядочение ассортимента. Широкий ассортимент продукции требует широкого размещения и разветвленного складского хозяйства. Это сопряжено с издержками и риском, связанным с хранением продукции на складе и продажей, По этим причинам, а также на основании колебаний спроса и спадов конъюнктуры, может возникнуть необходимость в сохранении объема ассортимента и в концентрации усилий на производстве части существующего ассортимента.

Например, изготовитель жилой и конторской мебели прекращает производство жилой мебели и оставляет только конторскую мебель.

Диверсификация продукции является формой конкурентной борьбы и выражается в производстве большого числа модификаций одной и той же продукции. Диверсификация продукции позволяет расширить сбыт и укрепить позиции предпринимателя на рынке. Каждый предприниматель-производитель товара должен периодически пересматривать свой ассортимент и при необходимости производить его упорядочение. Специальные скидки для потребителя облегчают распродажу ставших нерентабельными частей ассортимента. Часто продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Во многих случаях – это принципиально новая продукция. Изготовитель таких товаров способен значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на них, так и за счет увеличения своей доли рынка.

Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Ассортиментная концепция – направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения; при этом за основу принимаются: с одной стороны, потребительские требования определенных сегментов рынка; с другой стороны, необходимость обеспечения наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических, финансовых и других ресурсов с тем, чтобы производить изделия с низкими издержками.

Ассортиментная концепция выражается в виде системы показателей, характеризующих возможности оптимального развития производственного ассортимента данного вида товаров, К таким показателям относятся: разнообразие видов и разновидностей товаров (с учетом типологии потребителей); уровень и частота обновления ассортимента; уровень и соотношения цен на товары данного вида и др. Цель ассортиментных концепций – сориентировать предприятие на выпуск товаров, наиболее соответствующих структуре и разнообразию спроса конкретных покупателей.

Подкрепленная мерами организационного и иного характера по обеспечению выпуска продукции в предусмотренных структуре и наборе ассортиментная концепция может рассматриваться как своего рода программа по управлению развитием производства и реализацией соответствующих товаров. Целевая ее часть включает требования к оптимальной структуре ассортимента, а программная – систему мер по ее достижению за определенный период. Этой программе придает комплексный характер включение в нее вопросов, связанных с оптимизацией ассортимента. В качестве критериев оптимальности выступают требования потребителей к ассортименту и качеству товаров, ресурсные возможности, социальные установки.

Достижение соответствия между структурно-ассортиментным предложением товаров предприятием, и спросом на них связано с определением и прогнозированием структуры ассортимента Прогноз структуры ассортимента на долгосрочный период, в котором были бы учтены такие важные для потребителя признаки товара, как эстетические характеристики, точные размеры, конкретная цена, маловероятен. Дело не в детализации ассортимента по потребительским свойствам (например, по цветовой гамме, размерам изделий, соотношению цен), а, к примеру, в оптимальном разнообразии ассортимента по определенным признакам (типы телевизоров, наборы предметов кухонного обихода, целесообразные градации цен и т.д.) с расчетом на конкретные группы (сегменты) потребителей. Прогнозируется лишь тенденция развития ассортимента (а более точно – ассортиментная структура спроса и товарного предложения). Так, можно определить, какое разнообразие телевизоров будет отвечать требованиям различных групп потребителей, но нереально дать прогноз потребности в конкретных моделях (с набором конкретных свойств) на перспективу. Указанные прогнозы, учитывая влияние фактора взаимозаменяемости товаров, необходимо рассматривать во взаимосвязи. Прогноз тенденции развития ассортимента должен показывать такую траекторию развития процесса, которая позволит обеспечить достижение намечаемого соответствия товарного предложения предприятия меняющейся в перспективе ассортиментной структуре спроса на рынке.

Итак, суть проблемы формирования ассортимента состоит в планировании фактически всех видов деятельности, направленных на отбор продуктов для будущего производства и реализации на рынке и на приведение характеристик этих продуктов в соответствие с требованиями потребителей. Формирование на основе планирования ассортимента продукции – непрерывный процесс, продолжающийся в течение всего жизненного цикла продукта начиная с момента зарождения замысла о его создании и заканчивая изъятием из товарной программы.

Система формирования ассортимента включает следующие основные моменты:

1. Определение текущих и перспективных потребностей покупателей, анализ способов использования данной продукции и особенностей покупательского поведения на соответствующих рынках.

2. Оценка существующих аналогов конкурентов по тем же направлениям.

3. Критическая оценка выпускаемых предприятием изделий в том же ассортименте, что и в п.п, 1 и 2, но уже с позиций покупателя.

4. Решение вопросов: какие продукты следует добавить в ассортимент, а какие исключить из него из-за изменений в уровне конкурентоспособности; следует ли диверсифицировать продукцию за счет других направлений производства предприятия, выходящих за рамки его сложившегося профиля.

5. Рассмотрение предложений о создании новых продуктов, усовершенствование существующих, а также о новых способах и областях применения товаров.

6. Разработка спецификаций новых или улучшенных продуктов в соответствии с требованиями покупателей.

7. Изучение возможностей производства новых или усовершенствованных продуктов, включая вопросы цен, себестоимости и рентабельности.

8. Проведение испытаний (тестирование) продуктов с учетом потенциальных потребителей в, целях выяснения их приемлемости по основным показателям.

9. Разработка специальных рекомендаций для производственных подразделений предприятия относительно качества, фасона, цены наименования, упаковки, сервиса и т.д. в соответствии с результатами проведенных испытании, подтверждающих приемлемость характеристик изделия или предопределивших необходимость их изменения.

10. Оценка и пересмотр всего ассортимента. Планирование и управление ассортиментом – неотъемлемая часть маркетинга. Даже хорошо продуманные планы сбыта и рекламы не смогут нейтрализовать последствия ошибок, допущенных ранее при планировании ассортимента.

Управление ассортиментом предполагает координацию взаимосвязанных видов, деятельности – научно-технической и проектной, комплексного исследования рынка, организации сбыта, сервиса, рекламы, стимулирования спроса. Трудность решения данной задачи состоит в сложности объединения всех этих элементов. Для достижения конечной цели – оптимизации ассортимента с учетом поставленных стратегических рыночных целей предприятием. Если этого достигнуть не удается, то может получиться, что в ассортимент, начнут включаться изделия, разработанные скорее для удобства производственных подразделений предприятия, нежели для потребителя. С точки зрения концепции маркетинга – это прямо противоречит тому, что необходимо действительно делать. Задачи планирования' и формирования ассортимента состоят, прежде всего, в том, чтобы подготовить "потребительскую" спецификацию на изделие, передать ее проектному (конструкторскому) отделу, а затем проследить, чтобы опытный образец был испытан, при необходимости модифицирован и доведен до уровня требований потребителей. Иначе говоря, в формировании ассортимента решающее слово должно принадлежать руководителям службы маркетинга предприятия, которые должны решать вопрос о том, когда более целесообразно вложить средства в модификацию изделия, а не нести дополнительные возрастающие расходы по рекламе и реализации устаревающего товара или снижать цену на него. Именно руководитель службы маркетинга предприятия должен решать, настало ли время ввести в ассортимент новые продукты взамен существующих или в дополнение к ним.

Формирование ассортимента, как свидетельствует практика, может осуществляться различными методами, в зависимости от масштабов сбыта, специфики производимой продукции, целей и задач, стоящих перед изготовителем. Вместе с тем их объединяет то, что управление ассортиментом обычно подчинено руководителю службы маркетинга. В определенных случаях целесообразно создание постоянного органа под председательством генерального директора (его заместителя), в который в качестве, постоянных членов включались бы руководители ведущих служб и отделов предприятия. Его главная задача – принятие принципиальных решений относительно ассортимента, включая; изъятие нерентабельных видов продукции, ее отдельных моделей, типоразмеров; определение необходимости исследований и разработок для создания новых и модификации существующих изделий; утверждение планов и программ разработки новых или совершенствования уже выпускаемых продуктов; выделение финансовых средств на утвержденные программы и планы.

Насущный вопрос для предприятия-изготовителя – необходимо ли разрабатывать стандартный товар годный для всех отобранных рынков, или приспосабливать его к специфическим требованиям и особенностям каждого отдельного сегмента, создавая для этого определенное число модификаций базового изделия, И в том, и в другом случаях есть свои плюсы и минусы. Так, хотя создание стандартного товара, единого для всех рынков, весьма заманчиво, но это нередко практически неосуществимо. В то же время политика дифференциации не оправдывает себя экономически там, где условия рынка позволяют осуществлять частичную или полную стандартизацию (универсализацию) изделия.

К выгодам такого рода стандартизации товара следует отнести: 1) снижение затрат на производство, распределение, сбыт и обслуживание; 2) унификацию элементов комплекса маркетинга; 3) ускорение окупаемости капиталовложений и др.

Среди недостатков отметим: 1)Неполное использование (в сравнении с дифференциацией) потенциальных возможностей рынка; 2) недостаточно гибкая, реакция маркетинга на меняющиеся рыночные условия в этом случае сдерживают нововведения.

Дифференциация, или модификация, товара позволяют: 1) более полно использовать "поглощающие" возможности рынков с учетом специфики их требований в отдельных регионах страны и зарубежных странах; 2)заполнять те товарные ниши, где нет конкуренции или она незначительна. Однако определение такого направления в ассортиментной стратегии – дорогостоящее дело, связанное с необходимостью модернизации и расширения производственных мощностей, диверсификации и перестройки сбытовой сети и, конечно, расширения комплекса маркетинга. В конечном счете, использование стандартизации, дифференциации или их сочетания зависит от конкретных условий деятельности изготовителя и определяется конечным результатом – уровнем экономической эффективности сбыта и его объемом, достигаемых с помощью этих методов.

Еще один важный элемент ассортимента и в целом товарной политики – изъятие из программы неэффективных товаров. Изыматься могут товары, морально устаревшие и экономически, неэффективные, хотя и, возможно, пользующиеся некоторым спросом. Принятию решения об изъятии или оставлении товара в программе предприятия предшествует оценка качества показателей каждого товара на рынке, При этом необходимо учитывать объединенную информацию со всех рынков, где они реализуются, чтобы установить реальный объем продаж и уровень рентабельности (прибыльности) в динамике, которые обеспечивает изготовителю каждый из его товаров.

Главный вывод из сказанного относительно своевременного изъятия товара из программы (ассортимента) состоит в том, что изготовитель должен организовать систематический контроль за поведением товара на рынке, за его жизненным циклом. Только при таком условии будет получена полная и достоверная информация, позволяющая принимать верные решения. Для облегчения решения проблемы следует иметь методику оценки положения товара на различных рынках, где предприятие работает. Методика должна быть относительно простой.

Принятие окончательного решения об изъятии товара из программы или о продолжении его реализации можно упростить, если уже на стадии разработки изделия установить количественные требования к нему: уровень (норматив) окупаемости, объем продаж и/или прибыли (с учетом полных затрат ресурсов). Если товар перестает отвечать этим критериям, то тем самым предопределяется и характер решения по его изъятию

Исчерпавший свои рыночные возможности товар, вовремя не изъятый из производственной программы, приносит большие убытки, требуя несоразмерно получаемым результатам затрат средств, усилий и времени. Поэтому, если производитель не будет иметь четкой системы критериев изъятия товаров из производственно-сбытовой программы и не будет систематически проводить анализ изготовляемых и реализуемых товаров, то его ассортимент неизбежно окажется "перегруженным" неэффективными изделиями, со всеми вытекающими отсюда отрицательными последствиями для производителя.

3. Технология планирования ассортимента

Искусство планирования ассортимента продукции состоит в умении воплощать уже имеющиеся и/или потенциальные технические и материальные возможности, в продуктах, которые, принося производителю прибыль, обладают потребительской ценностью, удовлетворяющей покупателя. Иными словами, производитель не просто занят созданием и производством товаров, но также формированием клиентуры и удовлетворением ее специфических потребностей.

Товарная политика в системе маркетинга

Рис. 2. Планирование ассортимента продукции

Планирование ассортимента (рис. 2) начинается либо с момента выявления потребности, либо с момента, когда в результате изучения рынка или на основе другой информации сформировалось основное представление о продукте. Независимо от источника происхождения замысла нового продукта необходимо раньше или позже провести исследование рынка, чтобы выяснить, отвечает ли задуманный продукт осознанной или еще не осознанной потребности. Если речь идет о новом или усовершенствованном продукте, предназначенном для дополнения существующего ассортимента либо замены уже выпускаемого продукта, то очередной шаг заключается в том, чтобы дать предварительную оценку замыслу, который сложился на основе выводов проведенного исследования рынка. Если замысел оценивается как перспективный, то на продукт составляется спецификация, исходя из требований потребителя. После утверждения спецификация передается в производственный или проектно-конструкторский отдел, который изготовляет опытные образцы и осуществляет предварительную проверку возможностей массового производства с учетом возможностей производственных мощностей, квалификации и опыта инженерно-технического персонала, а также потребностей в новых материалах, комплектующих, оборудовании и т.д.

Если предварительная калькуляция издержек производства показывает возможность получения приемлемой нормы прибыли, то выпускается небольшое количество изделий для испытания с помощью потенциальных потребителей. Одновременно отдел маркетинга разрабатывает предварительные планы и определяет бюджеты сбыта и. рекламы, с тем, чтобы проверить выгодность сбыта нового продукта для предприятия. Результаты испытаний покажут, нужно ли вносить в продукт какие-либо изменения до того, как он будет выпущен на рынок. Располагая итогами пробной продажи и оценками специалистов, служба маркетинга должна решить, является ли продукт жизнеспособным и имеет ли он реальную и количественно измеримую возможность стать удачным и выгодным дополнением к товарному ассортименту предприятия. В случае положительного решения все предложения, касающиеся продукта и его реализации, с подробным описанием того, как, когда, где, при каком уровне себестоимости и прибыли он должен быть выпущен на рынок, передаются руководству для утверждения. Утвержденные руководством рекомендации используются при составлении плана маркетинга, который служит основой для координации работы всех подразделении предприятия.

С помощью упрощенной диаграммы (см. представленный ниже рис. 3) можно проанализировать типичный цикл планирования ассортимента продукции – с момента появления замысла нового продукта до момента его выхода на рынок после осуществления пробных продаж.

Диаграмма отражает попытку показать последовательность операций по выпуску нового продукта на рынок, а также время, необходимое для завершения описанных выше фаз планирования ассортимента продукции (временные интервалы носят условный характер). Из диаграммы видно, что каждый последующий этап зависит от удовлетворительного завершения предыдущей фазы или фаз. Самый быстрый путь для завершения всей программы обозначен двойными жирными стрелками, соединяющими отдельные фазы процесса. Программа не может быть завершена в более сжатые сроки, если только не будут приложены специальные усилия или приняты определенные решения на одном или нескольких критических этапах этого пути. Моменты завершения этапов обозначены кружками, которые именуются "событиями", а отрезки времени между специфическими событиями изображены в виде стрелок и называются "работами".

Событие, происходящее в определенный момент времени, может зависеть как от единственного, так и от комплекса предшествующих взаимосвязанных событии. Ни одно событие не может иметь места без завершения предшествующих операций.

События:

1) выдвинуто предложение о производстве нового изделия;

2) одобрен план исследования маркетинга нового изделия;

3) представлены выводы;

4) составлена спецификация изделия;

5) принято решение о возможности производства изделия;

6) изготовлен опытный образец;

7) завершено производство опытной партии для испытаний;

8) утвержден план испытания изделия;

9) представлены результаты испытаний и принято решение о пробной продаже;

10) составлен бюджет пробной продажи;

11) составлен график проведения мероприятий и подготовки рекламных материалов для пробной продажи;

12) завершено производство партии изделия для пробной продажи;

13) начатая пробная продажа;

14) закончена пробная продажа;

15) оценены результаты пробной продажи;

16) принято решение о выпуске изделия на общенациональный рынок;

17) начат выпуск изделия на общенациональный рынок.

Рис. 3. Диаграмма процесса планирования ассортимента продукции

Диаграмма показывает, что самый длительный полный цикл планирования ассортимента продукции равен 89 неделям. Он охватывает период с момента появления замысла нового изделия до момента выпуска его на национальный рынок при условии, что все этапы планирования ассортимента продукции завершаются в строгой последовательности. Задержка в выполнении любой операции на этом пути приведет к отставанию программы от графика, в то время как досрочное выполнение операций, находящихся вне пределов "критического пути", не окажет никакого влияния на сроки полного завершения программы.

На ряде этапов, имеющих решающее значение для всего цикла (события 3, 5, 9 и 15), производитель может принять решение воздержаться от дальнейшего выполнения программы. Он может также пренебречь такими мерами предосторожности, как испытание изделия с помощью потребителей или пробная продажа, и принять решение о незамедлительном выпуске изделия на национальный рынок. Так, руководствуясь соображениями конкурентоспособности, он может не ждать почти два года, когда его новый товар начнет реализовываться по всей стране. Стремясь к укреплению своего престижа, он может предпочесть вариант опережения конкурентов с выходом на рынок. Как свидетельствует опыт,/наибольший рыночный успех с новым товаром приходит обычно к изготовителям, которые последовательно проходят весь цикл планирования ассортимента, при этом потери от сокращения цикла могут быть значительными.

Хотя максимальная длительность цикла в приводимом примере составляет 89 недель, производитель мог бы приступить к распределению на национальном рынке нового продукта для сбыта через 17 недель, придерживаясь следующей последовательности событий: 1, 4, 5, 16, 17. Этот упрощенный сетевой график в применении к планированию ассортимента продукции может быть использован для того, чтобы при расчете времени на весь цикл учесть вариации времени, необходимого для каждой операции, т.е. определить наиболее вероятный и оптимальный сроки завершения цикла.

Сетевые графики планирования ассортимента позволяют определить время с момента появления замысла продукта до начала его реализации по всей стране при широком соблюдении последовательности этапов, входящих в планирование ассортимента. Длительность всего цикла может быть сокращена, но при условии привлечения дополнительных ресурсов и приложения, добавочных усилии на критических этапах (например, при исследовании рынка или проведении пробных продаж).

Таким образом, технология планирования ассортимента имеет исходные условия, свои особенности и логику проявления, без которых эта технология не даст требуемых результатов.

1. Планированию и собственно формированию ассортимента предшествует разработка ассортиментной концепции, дающей научное обоснование и практически выполнимое представление о перспективном ассортименте предприятия, его оптимальном варианте, опирающемся на прогнозные данные относительно характера будущего спроса и потенциальных возможностей предприятия удовлетворять предполагаемый спрос.

2. Целевая направленность и искусство планирования проявляются в том, чтобы воплотить реальные и потенциальные возможности предприятия в определенное сочетание продуктов, удовлетворяющих потребности покупателей на высоком уровне и позволяющих получить достаточную прибыль.

3. Типичный цикл планирования ассортимента и его реализации в коммерчески успешные продукты включает: 1) в качестве исходного момента предварительную оценку замысла; 2) за которым следует разработка спецификаций, основанных на требованиях потребителя; 3) создание опытных образцов; 4) проверку возможностей массового производства; 5) рыночное тестирование товара с целью выявления его жизнестойкости, соответствия требованиям рынка и прибыльности.

4. Разработка концепции нового товара в системе маркетинга

Важным направлением в проведении товарной политики является, с одной стороны, создание новых изделий, а с другой – определение вида и времени появления новых товаров и их влияния на характер спроса. В международной практике обычно понятие "новое изделие" включает изменения в форме, содержании или упаковке, которые имеют значение для потребителя. Например, это могут быть:

Виды товаров, которых ранее не было на рынке, – быстрозамороженные обезвоженные продукты, ротационное поршневые двигатели, персональные компьютеры;

Изделия с добавлением к ним компонентов – отбеливающие вещества в моющих средствах, фториды в зубной пасте, специальные присадки в бензин;

Изменения в упаковке – аэрозоли, консервированное пиво и фруктовые соки, продовольственные товары, готовые для варки в фабричной упаковке и т.д.

Причины необходимости создания новых изделий:

1. борьба за потребителя, когда нужно не только снижать издержки производства, но и создавать принципиально новые изделия с более высокими потребительскими характеристиками.

2. потребность более рационального использования отходов производства и более полного – производственных мощностей. Это обусловлено дефицитом производственных ресурсов.

При рассмотрении проблемы внедрения нового изделия следует иметь в виду, что разрабатываемая продукция не всегда получает признание. Например, восемь из каждых десяти нововведений для бакалейно-гастрономических товаров в США терпят коммерческую неудачу. Естественно, что в условиях встает вопрос о снижении риска в разработке новых изделий. В данном случае риск проявляется в двух аспектах: первый – новое изделие не будет пользоваться спросом, второй – его изготовление может оказаться слишком дорогим и предлагаемая цена не удовлетворит покупателя.

Как показывает практика многих процветающих предприятий, в данном вопросе важную роль играет правильность оценки "нужности" нового изделия с позиции сравнения технико-экономических характеристик товаров, находящихся в обращении, а также его цены. Критерии оценки нового изделия представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Критерии оценки нового изделия

Критерии

Выше среднего уровня

Средний уровень

Ниже среднего уровня

Рыночные критерии

Потребность в изделии

Изделие будет удовлетворять спрос, который сегодня не удовлетворяется

Изделие улучшено лишь по второстепенным характеристикам, но будет иметь привлекательность для многих потребителей

Изделие практически не изменилось, спрос не будет удовлетворен

Перспективы развития рынка

Однородный рынок, имеющий значительные перспективы развития с охватом разнообразных слоев покупателей

Рынок более или менее стабилен

Рынок сужается или может сузиться

Степень конкурентоспособности изделия

Низкая себестоимость. Конкуренты не располагают возможностями для принятия контрмер против нового изделия

Конкуренты имеют прочные позиции, для получения умеренных доходов потребуются умеренные расходы

На рынке несколько сильных конкурентов. Очень высокий уровень рекламных расходов по сравнению с уровнем продаж. Конкуренты способны принять быстрые и эффективные меры против новой продукции

Степень стабильности рынка

Рынок не подвержен сезонным колебаниям. Предлагаемое изделие будет иметь постоянный спрос

Объем сбыта умеренный. Изделие будет пользоваться спросом в течение долгого времени

Объем сбыта находится  в сильной зависимости от общеэкономических изменений. Получение прибыли сомнительно

Критерии, характеризующие товар

Технические характеристики

Изделие обладает уникальными свойствами, заметно превосходит конкурентные изделия

Изделие уникально, однако патенты не являются достаточно надежными

Свойства изделия не могут быть запатентованы, их легко скопировать

Упаковка

Уникальна и запатентована

Превосходит конкурентную, но не может быть запатентована. Однако для ее производства конкурент должен иметь дорогостоящее оборудование, знать технологию

Не может быть запатентована, ее легко скопировать

Цена

Изделие лучшего качества, чем у конкурента, предлагается по более низкой цене. У конкурента нет стимула соперничать

Цена та же, что и у конкурента, но изделие имеет более высокое качество

Изделие такого же качества, как и у конкурентов, но предлагается по более высокой цене

Сбытовые критерии

Увязка с выпускаемой продукцией

Производство новой продукции должно содействовать сбыту остальной продукции

Изделие может быть приспособлено к остальной продукции, но не окажет воздействия на ее сбыт

Изделие плохо увязывается с остальной продукцией. Продажа его может привести к уменьшению продажи остальной продукции

Реализация

Полностью обеспечивается существующей распределительной сетью и имеющимся сбытовым аппаратом

Обеспечивается частично существующей сетью распределения, может потребоваться реорганизация

Может быть произведена только через дополнительные каналы. Потребуется полная замена сбытового аппарата

Реклама

Свойства изделия позволяют эффективно проводить рекламу теми рекламными методами, которыми фирма владеет лучше всего

Изделие не превосходит по своим свойствам конкурента, на фирма лучше владеет методами рекламы

Реклама находится на более низком уровне, чем у конкурента

Производственные критерии

Оборудование и персонал завода

Производство может быть организовано на базе существующего оборудования

Может потребоваться дополнительное оборудование, дополнительный персонал

Потребуется значительное количество дополнительного оборудования или новые технологические средства, нужна переподготовка кадров

Инженерно-технические знания

Оптимально используются

Слабо используются

Не используются

При оценке выбранного изделия по приведенным в табл. 1 критериям, может сложиться такая ситуация, что по одним их них изделие получит оценку выше среднего уровня, а по другим – ниже. Какое же решение тогда следует принимать? Практика зарубежных предприятий свидетельствует, что в этом случае необходимо учитывать три группы условий, способствующих успешному снижению риска при выходе на рынок с новой продукцией.

1. Характеристика предприятия – высокие знания, компетентность и опыт в вопросах производства, сбыта и исследования рынка товаров и т.д.

2. Свойства изделия, благоприятствующие его успешному внедрению, – оно ценно для широкого круга покупателей (пользуется спросом).

3. Размеры рынка и его характеристика – рынок расширяется, имеется большое количество потенциальных покупателей, которые не отдают предпочтение какому-либо продукту, поэтому их легко стимулировать к покупке нового изделия.

Как мы уже отмечали ранее, проблема "новой продукции" заключается в отыскивании правильного ответа о времени выхода с ней на рынок, что также связано со снижением риска. Для этого необходимо установить жизненный цикл продукта, который является общепланетарным законом. Жизненный цикл любого продукта состоит из четырех фаз: внедрение, рост, зрелость, падение. Графически это можно изобразить следующим образом (рис. 3).

Товарная политика в системе маркетинга

Рис. 3. Жизненный цикл продукта

График показывает, что в каждом случае при выходе с продукцией на рынок нужно уловить время перехода от роста к зрелости и падению, что требует большой стратегической работы. Общая тенденция в продолжительности цикла изделия – ее снижение. Если в 50-70-е гг. цикл охватывал 10-15 лет, то в настоящее время по группе машин и оборудования он составляет 6-7 лет, а в наукоемких отраслях – 3-4 года.

Каждое изделие имеет разные по своему характеру жизненные циклы, особенно это касается их общей длительности, продолжительности каждой стадии в пределах цикла и специфики развития самого цикла. Например, жизненный цикл автомашин может быть 5-10 лет, а пластинки с записями – месяц, год.

Анализ жизненного цикла продукта позволяет, с одной стороны, определить, можно ли и в какое время удобнее провести усовершенствование продукта, а с другой – подготовиться к проектированию замены устаревших товаров. Практика показывает: даже если предприятие создало товар, удовлетворяющий спрос, из этого еще не следует, что успех налицо. На рынке существуют конкуренты. И побеждает тот, кто создает для сбыта товаров благоприятные условия.

5. Разработка упаковки товара

Разработка упаковки товара – неотъемлемая часть общей товарной стратегии в системе маркетинга. При выборе ее следует учитывать также ряд положений, определяющих успех сбытовой деятельности фирмы.

1. Прежде всего, необходимо тщательно разработать дизайн упаковки, который должен сочетаться и быть в гармонии с самим товаром, требованиями потребителей целевого рынка, обшей маркетинговой стратегией и фирменным стилем предприятия.

2. Немаловажное значение имеет определение размера, цвета, формы упаковки, а также выбор упаковочного материала.

3. Положительным опытом служит практика разработки нескольких, одновременно выпускаемых вариантов упаковки в зависимости от обслуживаемых рыночных сегментов.

4. Ограничивающим условием в разработке упаковки является финансовая сторона, т.е. абсолютная и относительная (по отношению к самому товару) стоимость упаковки.

Следует учитывать также принятые на конкретном рынке нормы стандартов и унификации, Практически во всех странах Запада активно развивалось законодательство в защиту интересов потребителей. В ФРГ, Австрии и Швейцарии разработаны общие нормы по упаковке. Известна Международная организация по стандартизации (ИСО), предписания и инструкции которой базируются на соответствующих марках ФРГ, Австрии и Швейцарии. Поэтому не следует упускать из виду, что в западноевропейских странах существуют единые нормы по упаковке.

Западногерманское общество по рационализации упаковки разработало следующие нормы по упаковке товаров:

- текст и иллюстрации упаковки должны быть четкими, однозначными и соответствовать содержанию товара, не должны вызывать у покупателя ложных впечатлений о качестве или количестве содержащегося в ней товара;

- данные о массе, объеме и количестве упакованного товара надлежит помещать на хорошо видном месте упаковки. Сведения о качестве должны полностью соответствовать реальному качеству товара,

- масса и количество единиц упакованного товара должны быть по возможности, округленными (например, 10-20 штук или килограмм и т.п.);

- указание цены на упаковке должно быть четким и хорошо видным;

- контроль за устареванием товаров и предельными сроками их годности должен осуществляться на основе специального указания, помещаемого на упаковке;

- необходимо принимать все меры к снижению затрат на упаковку и соблюдению государственных норм (в частности, экологических).

В отдельных отраслях существует ряд дополнительных государственных и международных норм. К примеру, на маркировке текстильных изделий должны быть обязательно указаны символы по рекомендуемым методам ухода (стирка, отбеливание, химическая чистка, глажение).

Все надписи на упаковке должны быть на языке страны-покупателя. Поэтому в западноевропейских странах они помещаются как минимум на четырех, а порой даже на шести языках. Это облегчает производителю решение рада проблем, поскольку один вид упаковки может быть рассчитан на экспорт в разные страны. Нужно отметить и то обстоятельство, что без соответствующей упаковки продавать товары на западном рынке нельзя.

В экономически развитых странах на упаковку тратится свыше 3% национального дохода ежегодно. Бизнесмены говорят: "Покажи мне, во что ты упаковываешь свой товар, и я скажу, можно ли иметь с тобой дело". И еще; "Упаковка экономит больше, чем стоит". Современная, красивая упаковка – важнейший фактор конкурентоспособности товаров на рынке.

Требования, предъявляемые к упаковке:

- оригинальность, по возможности патентная защищенность;

- функциональность, удобство (упаковку можно не выбрасывать, а использовать совместно с упакованным изделием);

- эстетическое воздействие на потребителя;

- возможность использования в рекламных целях;

- относительно невысокие затраты;

- безусловное выполнение требований по созданию условий для сохранения качества товаров на пути от производителя до потребителя;

- обеспечение рациональных единиц для транспортирования, погрузки, выгрузки и складирования товаров;

- создание оптимальных – по массе и объему единиц для продажи товаров.

Факторы, влияющие па вид упаковки:

- свойства и особенности товара;

- масса и объем товара при оптимальном использовании транспортных средств, средств складирования, а также с учетом постоянного роста транспортных тарифов:

- уровень приспособленности средств упаковки к средствам автоматизации, транспортирования и складирования у клиентов;

- возможные внешние воздействия на товар в процессе транспортирования, складирования и хранения;

- виды и средства транспортирования товара, поскольку имеются существенные различия в упаковке в зависимости от транспортных средств.

При перевозке воздушным путем целесообразно выбирать более легкие упаковочные материалы. При морских перевозках важно использовать упаковочные материалы, обладающие высокими защитными свойствами.

Необходимость внимания к эксплуатационно-сопроводительной документации обусловлена появлением как новых свойств у ранее известных товаров, так и возрастающей сложностью разнообразных новых товаров. Перечисление всех условий, влияющих на использование того или иного товара, крайне необходимо для определения ответственности продавцов и производителей товаров. Приведем один пример.

В США широко распространен рассказ об одной американке, которая, вымыв собаку, всегда сушила ее в печке при низкой температуре. Приобретя микроволновую печь, она решила сделать то же самое, Однажды собака не выдержала эту процедуру. Женщина подала в суд на фирму-производителя пени, заявив, что в инструкции к ней не было указано, что плита не годится для сушки животных. Дама выиграла процесс и, как не устают рассказывать, получила 1 млн. долл. в качестве возмещения убытков. Даже если эта история вымышленная, она хороша тем, что убедительно свидетельствует о серьезности проблемы.

К основным видам эксплуатационно-сопроводительной информации относятся:

- руководства по эксплуатации;

- паспорта;

- этикетки;

- памятки по уходу.

Руководства по эксплуатации разрабатываются в том случае, если для правильной эксплуатации изделия потребителю нужны дополнительные сведения о конструкции, правилах использования, техническом обслуживании. Кроме того, в руководствах содержатся основные параметры и характеристики товаров, гарантированные предприятием-изготовителем. Поскольку потребители, как правило, не имеют специальных знаний о свойствах приобретаемых изделий, сведения в руководствах по эксплуатации товаров должны быть хотя и минимальными, но все же достаточными для правильной их эксплуатации. Данные приводятся в следующем порядке: общие указания, технические характеристики, комплект поставки, требования по технике безопасности, устройство изделия, подготовка к работе, ее порядок, техническое обслуживание, правила хранения, возможные неисправности и методы их устранения, свидетельство о приемке, гарантии. В зависимости от особенностей изделия отдельные сведения могут объединяться либо отсутствовать.

Когда изделие имеет гарантийный срок, но его конструкция, использование и хранение широко известны и не требуют специальных разъяснений, вместо руководства по эксплуатации, оно снабжается паспортом. Он в общем виде состоит из следующих разделов: общие указания, технические данные, комплект поставки, свидетельство о приемке, гарантийные обязательства. Указываются также адреса и телефоны гарантийных мастерских в различных регионах страны. Паспорт должен иметь подпись или штамп контролера ОТК. К нему прилагается гарантийный талон, который ремонтными мастерскими направляется предприятию-изготовителю при ремонте в течение гарантийных сроков.

В последнее время все шире используются этикетки. В них должны приводиться следующие сведения: наименования изделия, его обозначение или индекс, технические данные, номер стандарта или технических условий, отметка ОТК о приемке, информация о качестве изделия, цена и дата выпуска. Особенно целесообразно использование этикеток в тех случаях, когда товары предназначены для малоопытных покупателей, а также для качественно новых изделий, эксплуатация которых требует определенных навыков или опасна при неправильном применении.

Практика показывает, что люди чаще лучше осведомлены о способах эксплуатации и ухода за технически сложными изделиями, чем за более простыми (например, одеждой, обувью). Здесь большая роль отводится памяткам по уходу, которые зачастую являются единственным источником информации по выбору оптимального метода сохранения потребительских свойств товаров. Но, к сожалению, большая часть изделий легкой промышленности (особенно обувь) не всегда сопровождается памятками, Кроме того, содержащаяся в них информация зачастую не отличается объективностью и имеет значительные неточности, что нередко приводит к снижению уровня качества изделий в процессе эксплуатации. В связи с этим необходимо отметить и недостаточное внимание к данному виду информации со стороны работников торговли, Поскольку наличие памяток предусмотрено нормативно-технической документацией на ряд товаров, то наряду с контролем их качества следует проверять как полноту, так и обоснованность сведений, включаемых в памятки по уходу за ними.

Необходимо учитывать, что в соответствии с действующим в РФ Законом "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о качестве приобретаемых товаров. Ее наличие облегчает ему выбор товаров и оказывает самое серьезное влияние на формирование потребительского спроса.

Для эффективного управления производством, качеством и процессами учета требуется своевременный и точный контроль за товарами. Действенным средством, позволяющим прослеживать путь изделия от его хранения на складе до реализации, является, идентификация. Это установление характера и назначения товара на основе, упорядоченной информации, которая используется для выявления всех существенных. характеристик, отличающих его от всех других изделий. Широко распространены технологии автоматической идентификации на базе компьютерной техники, направленные, прежде всего, на повышение производительности труда и существенное снижение затрат. Наибольшее применение из всех известных технологий получило штриховое кодирование.

6. Сервис в системе товарной политики

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает". Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

- отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

- высокая конкурентоспособность товаров в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

- сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

- отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя

В основные задачи системы сервиса входят:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути,

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: "Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное".

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, причем последний на гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

1. сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2. сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя,

3. для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4. сервис поручается независимой специализированной фирме;

5. для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6. работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

Вариант 1 рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей не много, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант 2 обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3 предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиками образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Вариант 4 особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Вариант 5 обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.

Вариант 6 применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

- Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

- Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

- Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Каждый стандарт начинается с утверждения: "Потребитель желает..." – и далее описывается, что именно он желает. После этого следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания. Благодаря созданному этим методом стандарту деятельность любого специалиста может быть измерена количественно. Тем самым обеспечивается объективное определение качества сервиса, особенно таких слабо поддающихся оценке его элементов, как доброжелательность, вежливость.

Руководство службой сервиса добивается, чтобы все сотрудники в полной мере овладели стандартами обслуживания, для чего применяет систему обучения и тренировку. Овладевший стандартами обслуживания специалист меньше устает во время работы, потому что в стандарт входит описание наиболее рациональных приемов деятельности. В итоге работа идет продуктивнее и приносит значительно большее удовлетворение. Кроме того, усваивая стандарт, сотрудник расширяет свой кругозор – осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятий, его продукцией, престижными покупателями, экспортными успехами и неудачами, причинами тех и других. Основная часть информации посвящается правилам и способом сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом услуги и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Для активизации слушателей занятия проводятся по возможности методом "деловой игры".

К числу показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве критерия качества работы сотрудника сервисной службы, относятся: достижение намеченного объема продажи; обеспечение заданного отношения "объем запасов запчастей/оборот"; динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях. Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания с фактическим положением дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с тем сотрудником, работа которого проверялась. Задача обсуждения – выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) не повторилась.

В работе службы сервиса главная задача – ноль "проколов". Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Даже если допускается одна ошибка на сто контактов с клиентами в каждом элементе системы сервиса, то при десяти элементах неудовлетворенными окажутся 11% заказчиков, а при ста элементах – 60%. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в стимулировании стремления сотрудников достичь нуля дефектов в своей работе. Случившиеся ошибки требуют исправления таким образом, чтобы они не повторялись.

Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Отсюда необходимость в систематическом опросе клиентов. Анкетирование по почте – наиболее простой и надежный способ опроса, поскольку от 50 до 70% ответов приходят сравнительно быстро. При этом учитывается, что удовлетворенный клиент рассказывает об этом обычно трем из десяти, а неудовлетворенный – семи из десяти своих знакомых.

Необходим творческий подход работников службы сервиса к своему делу. Чем разнообразнее виды услуг, которые предприятие обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы облегчить клиенту оперативный контакт со службой сервиса. Постепенно и с большими трудностями в России создается сервисная сеть, которая еще далека от совершенства и не в полной мере обеспечивает потребителей. В качестве примера поворота промышленных предприятий к нуждам российских клиентов в новых условиях является политика, проводимая Волжским автомобильным заводом (ВАЗ). В Тольятти создан центральный, полностью автоматизированный склад запасных частей для автомобилей, наиболее крупный в Европе. В течение последних лет создаются крупные зональные центры запасных частей, общее число которых будет доведено до 40. Постепенно формируется фирменная товаропроводящая сеть в системе автосервиса ВАЗа. Учитывая фактический дефицит запасных частей предпринимаются меры (пока явно недостаточные) по восстановлению узлов и агрегатов.