Основы управления социальными конфликтами

Социальный конфликт является нормой для любого общества, элементом социальной системы. Каждый из конфликтов, составляющих угрозу жизненно важным интересам личности, общества и государства. Именно по этой причине борьба с социальными конфликтами во всех сферах государственного управления и жизнедеятельности общества крайне важны в современной сложной геополитической и экономической ситуации.

Статьи по теме
Искать по теме

Понятие и сущность конфликта

Основы управления социальными конфликтами

Уровень "конфликтогенности" любого общества находится в прямой зависимости от того, какой по "тональности" алгоритм социального взаимодействия является в нем господствующим – консенсуальный, ориентированный на поиск компромиссов и достижение взаимоприемлемого решения, или конфронтационный, ориентированный на жесткое противостояние и ниспровержение противника, "победу любой ценой". Это, в свою очередь, обусловливается тем, как это общество стратифицировано с точки зрения распределения среди индивидов и групп прав и привилегий, социальных богатств и скудности, социальной власти и влияния.

Для России как трансформирующегося общества характерен значительный конфликтный потенциал, величина которого зависит от конкретно-исторических, социально-экономических, этноконфессиональных, политико-идеологических, культурно-цивилизационных условий того или иного региона.

Однако, прежде всего необходимо рассмотреть понятие и особенности конфликта как такового. Конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт – это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов – поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

  • конфликт ускоряет процесс самосознания;
  • под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
  • способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств – до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;
  • приводит к объединению единомышленников;
  • способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
  • способствует расстановке приоритетов;
  • играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;
  • благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;
  • приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
  • благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

  1. конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
  2. он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;
  3. препятствует быстрому осуществлению перемен;
  4. приводит к потере поддержки;
  5. ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
  6. вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
  7. вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
  8. вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
  9. в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
  10. конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;
  11. конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

  • развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
  • способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий. В социально-психологических исследованиях показано, что "своя" группа в любой ситуации выглядит лучше "другой". Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами.

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Внутриличностный конфликт – это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт – это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин – с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам "конфликтной" личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Особенности социального конфликта

Социологическое осмысление и современное понимание социального конфликта впервые было заложено немецким социологом Г. Зиммелем. В работе "Социальный конфликт" он отмечает, что процесс развития общества идет через социальный конфликт, когда устаревают, "сносятся" отжившие культурные формы и зарождаются новые. Сегодня теорией и практикой регулирования социальных конфликтов занимается уже целая отрасль социологии – конфликтология. Наиболее известными представителями этого направления являются Р. Дарендорф, Л. Козер. К. Боулдингидр.

Немецкий социолог Р. Дарендорф создал теорию конфликтной модели общества. По мнению ученого, в любом обществе каждый момент могут возникать социальные конфликты, в основе которых лежит конфликт интересов. Дарендорф рассматривает конфликты как обязательный элемент общественной жизни, которые, будучи источниками инноваций, способствуют постоянному развитию социума. Главная задача – научиться контролировать их.

Американский социолог Л. Козер разработал теорию позитивно- функционального конфликта. Под социальным конфликтом он понимал борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьбу, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение противника.

Согласно данной теории социальное неравенство, неизбежно существующее в каждом обществе и вызывающее естественную социальную неудовлетворенность людей, нередко приводит к социальным конфликтам. Позитивные функции конфликтов Л. Козер видит в том, что они способствуют обновлению общества и стимулируют социальный и экономический прогресс.

Любой социальный конфликт имеет довольно сложную внутреннюю структуру. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта обычно проводится по трем основным стадиям: предконфликтной, непосредственного конфликта и стадии разрешения конфликта.

Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Ему всегда предшествует предконфликтная стадия. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение определенного времени. Предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина конфликта. Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Наличие и размеры такого объекта должны быть осознаны противоборствующими сторонами. Если этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивные действия и конфликт, как правило, не возникает.

Предконфликтная стадия – это период, в ходе которого конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия. К таким ресурсам относятся материальные ценности, информация, власть, связи, престиж и т.п. В это же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.

Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяют объект, мешающий достижению целей, степень его "вины", силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией.

Предконфликтная стадия также характерна формированием у каждой из конфликтующих сторон стратегии или нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Соперники (противоборствующие стороны) проводят разведку для выяснения слабых мест друг друга и пытаются рассчитать свои действия на несколько ходов вперед.

Стадия непосредственного конфликта характеризуется наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Действия, составляющие инцидент, могут быть различными. Условно их можно разделить на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей.

К первой группе относятся конфликтные действия, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба и т.п. Такие действия легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку конфликт происходит в социальной среде, количество людей втянутых в него возрастает. Активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы.

Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Это скрытая, завуалированная, но, тем не менее, чрезвычайно открытая борьба, имеющая целью навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий здесь является рефлексивное управление.

По определению В. Лефевра, рефлексивное управление – это способ управления, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому. Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставит его действовать так, как выгодно тому, кто передал информацию. Также выделяют тактику непрерывного конфликта, когда с помощью одного конфликта разрешается другой, более крупный и опасный конфликт.

Внешним признаком стадии разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Это означает, что между конфликтными сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Однако для полного прекращения конфликта этого недостаточно. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации, т.е. совокупности социальных и психологических условий, вызывающих конфликт. Изменение конфликтной ситуации означает устранение причин конфликта.

Анализ конфликтной ситуации, профилактика и разрешение конфликтов

Важно помнить, что в основе конфликта всегда лежит противоречие и только с осознанием конфликтующими сторонами этого противоречия конфликт становится реальностью. Восприятие ситуации как конфликтной приводит к конфликтному поведению. Вместе с тем, данное противоречие может носить не объективный, а субъективный и мнимый характер. Существует несколько вариантов соответствия между объективным и субъективным в конфликтной ситуации:

Адекватно понятый конфликт. Здесь есть объективная конфликтная ситуация и стороны правильно ее понимают.

Неадекватно понятый конфликт. В этом случае объективная конфликтная ситуация налицо, но стороны не одинаково понимают ее.

Непонятный конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, но не воспринимается сторонами как таковая.

Ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

Процесс пребывания в конфликтной ситуации всегда субъективно окрашен. Установлено, что отдельные индивиды, участники конфликтов, не испытывают никаких негативных ощущений. В то время как другие, даже в случае благоприятного исхода для них, получают серьезную психическую травму. Наиболее губительные последствия конфликта подстерегают, прежде всего, тех людей, которые не переносят любой психической напряженности, малообщительны, застенчивы и мнительны. Участие в конфликте вызывает у них стрессовые состояния. Также существует немало людей, вокруг которых всегда возникают конфликтные ситуации. Наделенные определенными чертами характера, они склонны провоцировать столкновения и ссоры, обострять возникающие разногласия. Они – постоянный источник конфликтного напряжения в любой обстановке. Применительно к этим людям нередко употребляется категория "биоэнергетический вампир", поскольку принято считать, что они специально воздействуют на энергетические центры других людей, черпая оттуда психическую энергию. Однако научного обоснования этой версии нет.

Конфликты всегда детерминированы социально и возникают, как правило, вокруг социально окрашенных проблем. Они происходят в плотном социальном окружении. На противоположные стороны становятся другие люди, не имеющие прямого отношения к данному конфликту. Причем, чем более социально значимой является причина конфликта, тем большая вероятность отклика на него других людей. Конфликт может стать массовым, если своевременно не будут приняты меры по его разрешению.

Социальный рейтинг конфликта прямо зависит от того, каков социальный рейтинг его участников. Полярные зимовки, отдельные малочисленные и изолированные группы предполагают высокую степень психологической совместимости их состава, поскольку конфликт двух индивидов может стать причиной гибели всех. Например, охотники-промысловики всегда охотятся в одиночестве, при этом стараются как можно дальше уйти друг от друга. Застигнутые полярной непогодой в охотничьей избушке, они совершают специальные обряды для того, чтобы избежать конфликтов. Однако эти меры, как правило, не помогают.

Осознание конфликтной ситуации, как правило, сопровождается переходом к конфликтному поведению, т.е. действиям, направленным на блокирование достижения противоположной стороной ее целей и намерений. В то же время, действия противоположной стороны также должны осознаваться ей как конфликтные. В конфликте всегда участвуют как минимум две стороны.

Конфликтное поведение характеризуется тем, что в ситуации конфликта даже самые рассудительные люди в большей мере руководствуются эмоциональными импульсами, чем нравственными (культурными) нормами. Исследования дают основания утверждать, что интеллект конфликтующих слабо влияет на их поведение, когда эмоции "зашкаливают".

Все причины конфликтов можно разделить на две группы: социальные и психологические. К причинам социального характера можно отнести:

1.Статусно-ролевые противоречия в социальной группе. Их суть состоит в том, что руководитель и исполнитель (подчиненный) выполняют различные социальные роли. Хотя вне этих ролей их индивидуальные качества совместимы, а увлечения сходны так, что на этой почве никогда не возникали бы конфликтные ситуации, конфликты имеют место именно в связи с исполнением этими людьми различных служебных обязанностей.

2. Различное понимание групповых норм поведения. В каждой социальной группе существуют нормы "должного", "рекомендованного" и "запрещенного" поведения. П.А. Сорокин в этой связи писал: "Стоит вступить в общение двум или большему числу лиц, из которых каждый понимает по своему разряду должного, а соответственно и рекомендованного и запрещенного поведения, и конфликт и борьба между ними будут неизбежными".

3. Борьба за более высокий социальный статус. Обострение противоречий в социальной группе (организации) происходит тогда, когда выравниваются статусно-ролевые позиции ее членов. Выравнивание социальных позиций – это своего рода "лакмусовая бумажка" для прогнозирования социальных конфликтов.

4.Ослабление социального контроля. Любая социальная система разрушается тогда, когда перестают действовать ценности и нормы, лежащие в ее основе. Это, в сою очередь, происходит тогда, когда ослабевает управленческое звено.

5.Социальное неравенство и нарушение принципов социальной справедливости, которые в большинстве случаев понимаются субъективно.

К причинам психологического характера, в частности, можно отнести: психофизиологическую и социально-психологическую несовместимость; нарушение закономерностей межличностного общения, заданность межличностного взаимодействия в режиме взаимных претензий;

различия в стереотипах поведения, черно-белое восприятие действительности, личностная и групповая атрибуция (приписывание), нетерпимость к инакомыслию и др.

в) Этические системы ценностей и конфликтное поведение.

Этические ценности – это те ценности, которыми руководствуется человек в организации собственного поведения. Они представляют собой не только строго определенную иерархию, но и сложные системы, которые принято называть этическими. Выделяют две основные этические системы. Первая этическая система преобладает в тех сообществах, где большинство их членов негативно оценивают соединение добра и зла, и отдается предпочтение человеку, стремящемуся к компромиссу. В тех культурных сообществах, где соединение добра и зла оценивается позитивно, и предпочтение отдается личности с бескомпромиссным поведением, преобладает вторая этическая система ценностей.

Доминирование второй этической системы ценностей ведет к катастрофическим последствиям, как в развитии самого общества, так и в международных отношениях. Это важный симптом нравственной антропологической катастрофы. Общество начинает уничтожать своих героев. В результате в нем начинают доминировать безнравственные люди. Это ведет к вспышкам насилия и массовому уничтожению людей. В массовые убийства вовлекаются значительные группы населения.

В таком обществе ни один конфликт не может саморазрешиться. Не существует и процедуры разрешения конфликтов, в которой бы сохранялось достоинство обеих сторон. Конфликт имеет тенденцию к саморазрешению только тогда, когда обе конфликтующие стороны принадлежат к первой этической системе. Их самооценка возрастает именно в результате взаимного компромисса. Если же обе стороны принадлежат ко второй этической системе ценностей, конфликт имеет тенденцию к нарастанию, а компромисс ведет только к снижению их самооценки. Если же стороны принадлежат к различным этическим системам, они, как правило, неверно истолковывают намерения друг другу.

Поскольку межличностные конфликты трудноразрешимы или неразрешимы вообще, очень важно своевременно обнаружить наличие конфликтной ситуации. Это можно сделать только тогда, когда руководитель владеет обстановкой в подчиненном подразделении. Восприятие руководителем информации о конфликтах должно быть свободно от субъективизма, упрощений и деформаций. Вместе с тем, суждения руководителей всегда носят оценочный характер, что может привести к недооценке или переоценке конфликтных ситуаций. Следствием недооценки является ее поверхностный анализ, не затрагивающий истинных причин конфликта. Переоценка может привести к тому, что конфликт будет обнаружен там, где в действительности его нет. В результате этого может возникнуть взаимное недоверие и подозрительность, разрушающие нормальное межличностное взаимодействие.

При анализе конфликтной ситуации наибольшее должно придаваться информации, полученных из первых рук и от незаинтересованных лиц. Объективной оценке зарождающегося конфликта способствует учет вероятных субъективных устремлений его непосредственных участников. При этом учитывается, что участие в конфликте может быть и срытым, завуалированным, а его подлинные участники нередко стараются остаться в тени.

В том случае, если конфликт стал реальным целесообразно установить, мотивы поступков и характеристики его участников; предмет конфликта; размеры и причины; характер противоречий, лежащих в его основе; степень остроты конфликта. Так, характеристики участников нужны для того, чтобы понять внутренние причины, заставляющие их идти на конфликт. Обнаружение предмета, т.е. материальных или духовных ценностей, из-за которых разгорелся конфликт, помогает скоординировать усилия по его преодолению. Вместе с тем, многие конфликты, в сущности, беспредметны. Представление о размерах конфликта необходимо для определения адекватности предпринимаемых действий.

Профилактика конфликта предполагает устранение его основы. Участникам конфликта предлагается вдуматься в доводы друг друга, осмыслить последствия конфликта, переориентировать негативное отношение друг к другу на нейтральное. Обычно участники конфликта даже не подозревают, что их доводы во многом сходны и скорее сближают их, чем разъединяют. Среди методов разрешения конфликта наиболее часто применяется метод "выпускания пара". Его суть состоит в том, что противники высказывают свои обвинения третьей стороне, и стараются сформулировать их логично. При этом многое отбрасывается, поскольку конфликт основывается на эмоциях, а не на объективных причинах.

Ввиду того, что межличностный конфликт трудноразрешим, единственным средством его преодоления является увеличение психологической дистанции. Поэтому следует развести конфликтующих и тем самым перевести конфликт в иное русло. Снижению уровня конфликтности способствует применения метода "сверхзадач". Он направлен на то, чтобы заставить участников конфликта думать о других, более важных проблем, чем выяснение отношений. Этот метод предусматривает вовлечение противостоящих сторон в активную совместную деятельность, поскольку возникающие в ходе нее межличностные контакты могут привести к разрушению негативных стереотипов и групповых антиподов. При этом значимый для всех результат деятельности должен зависеть от сотрудничества, а не от соперничества и сопровождаться усилением положительной информации друг о друге.

Важным фактором нормализации межличностных отношений между сотрудниками является нейтрализация поддерживающих группировок, заложниками которых нередко становятся участники конфликта, а также принятие других мер, разработанных на основе анализа конкретной ситуации.

Литература

  1. Лефевр В.А., Смолян Г.Л. Алгебра конфликта – М.: Либроком, 2011
  2. Макарин А.В., Стребков А.И. Теория и история политических институтов – Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та, 2010
  3. Сорокин П.А.Кризис нашего времени: социальный и культурный обзор – М.: ИСПИ РАН, 2009
  4. Социология /Под ред. А.А. Радугин., К.А. Радугин – М.: Альфа-пресс, 2009
  5. Фененко Ю.В. Социология управления. – М.: ПКЦ Альтекс, 2005.
  6. Авксентьев В.А., Г.Д. Гриценко, А.В. Дмитриев Уровень конфликтности в российских регионах // Мониторинг общественного мнения.№ 3 (87), июль – сентябрь 2008 – С.181
  7. Алексеев К.П. Конфликты как объект государственного управления //[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.gumer.info
  8. Белова О.М. Конфликты в сфере го сударственного управления //Экономика и социум No4(9) 2013, С.34-39
  9. Васильев С.В. Модели кросскультурного менеджмента //[Электронный ресурс] Режим доступа:www.edu.novgorod.ru
  10. Крештель В.В. Регулирование миграционных процессов в различных условиях обстановки. // [Электронный ресурс] http://www.fms.gov.ru/
  11. Мушук О.З. Конфликтный потенциал современной России // Обозреватель, № 2, 2010 – С-7-14
  12. Сущность и структура социального конфликта //[Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html