Процесс обслуживания гостей гостиницы

Процесс обслуживания гостей гостиницы

Статьи по теме
Искать по теме

Порядок поселения в гостинице заключается в следующем:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

- производство расчетов с клиентами.

Период процесса определяется:

- по отношению к единичной услуге – с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

- трудовые (администраторы);

- материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

- интеллектуальные (программный продукт);

- бланки строгой отчетности.

Процесс заселения гостя в гостинице можно представить следующим образом:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в "Книге учета заявок на встречу", о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором наряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей

8 минут – для индивидуального клиента,

15 минут – для группы до 30 человек,

40 минут – для группы от 30 до 100 человек;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость – иностранец.

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка счета за проживание.

Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования:

- счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания,

- с клиента может дополнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони.

6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты).

На основании информации, полученной от гостя, дежурный администратор осуществляет поиск в базе данных "Загрузка номерного фонда":

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования:

- заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего,

- справка о временной регистрации граждан,

- книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость – иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

- требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

- срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

- ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру, она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования:

- по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями.

- первый экземпляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

– работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с формами № 3-Г, № 3-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Выселение из номеров в ГК "Жемчужина" имеет определенный регламент действий:

- освобождение номерного фонда гостиницы;

- контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

Период процесса:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Процедура выселения состоит в следующем:

1. Получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы:

а) требования: наличие сведений о намерениях гостя, срок проживания в гостинице которого заканчивается;

б) срок осуществления: по мере необходимости, согласно графика загрузки номерного фонда;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей:

а) требования: осмотр гостиничного номера может осуществляться в присутствии гостя и без него; при обнаружении фактов порчи материальных ценностей составляется акт о порче имущества гостиницы;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный по этажу.

3. Оплата гостем испорченных материальных ценностей.

а) требования: оплата испорченных материальных ценностей осуществляется старшему администратору, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Окончательный расчет по выбытию.

Проводится окончательный расчет с гостем, с учетом пользования дополнительными услугами. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток, при задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

5. Выезд клиента из гостиницы:

а) требования: клиент должен отдать ключ от номера дежурному администратору, заполнить выходную анкету о качестве услуг;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Обслуживание в гостинице "Жемчужина", помимо заселения и выезда, включает обслуживание в номерах, обслуживание в ресторанах гостиницы, предоставление дополнительных услуг досуга и делового отдыха за плату.