Функции службы приема и размещения в гостинице

Функции службы приема и размещения в гостинице

Статьи по теме
Искать по теме

В отрасли туризма одной из основных сфер деятельности является гостиничная деятельность, так как она направлена на комфортабельное размещение туриста в месте его временного пребывания. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг по проживанию.

Независимо от звездности гостиницы или отеля процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- непосредственно само проживание;

- предоставление дополнительных услуг (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчет и оформление выезда.

Для наиболее эффективной организации процесса обслуживания в гостинице созданы отдельные службы, специализирующиеся на конкретных услугах: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, рестораны, маркетинговый отдел.

На практике, обслуживание клиентов – это политика и принятые в компании процедуры, а отношения с клиентами – повседневное общение с ними. Обслуживание клиентов определяет уровень сервиса, который получают клиенты, а отношения с клиентами реализуют его.

Одной из первых служб при въезде гостя в гостиницу является служба приема и размещения. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Основной функцией службы приема является приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники данной службы должны быть также визитной карточкой гостиницы, так как создают первое впечатление прибывшего гостя при его знакомстве с организацией.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания гостиницы являются прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом в туризме. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о престижности и звездности отеля.

От того, как примут гостя, как его встретят, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае наличия большого гостиничного холла интерьер (либо визуализация направления движения) должен сориентировать гостя в сторону расположения стойки службы приема (стойки портье, рецепшн);

- стойка службы должна быть аккуратной, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг, ненужных предметов излишних украшений и рекламы;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид, одеты в специальную униформу и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Гость не должен ждать, когда портье освободится от других занятий. Каждый гость должен быть самым важным и первым.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

- выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен стеллаж (ящик, щит) для ключей от номеров.

- ведение картотеки гостей (банк данных о клиентах). На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Правильная организация и программное обеспечение службы приема и размещения необходима не только для высокого качества обслуживания гостей отеля, но и для эффективной работы других служб гостиницы. Например, ресторанов, обслуживание номеров (рум-сервис), бухгалтерии, службы снабжения, отдела кадров.

Для того чтобы правильно организовать учет и контроль в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому особое внимание уделяется формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 09.07.2007 г. № 60н "Об утверждении форм документов строгой отчетности".

Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких–либо изменений и дополнений. Согласно данному приказу перечень форм документов строгой отчетности включает:

- Анкета (форма № 1-Г);

- Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г);

- Счет (3-Г);

- Счет (З-Гм);

- Карта гостя (4-Г);

- Кассовый отчет (5-Г);

- Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г);

- Квитанция на возврат денег (8 -Г);

- Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г);

- Заявка на бронирование мест (10-Г);

- Автостоянка (11-Г);

- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г);

- Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г).

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности – администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки регистрации. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в гостинице. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Таким образом, самое сильное впечатление от гостиницы в целом у гостя возникает от того, как его примут и как быстро будут выполнены необходимые формальности.

Таким образом, обслуживание в гостинице – это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющих любые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В период бурного развития технологий и IT-комплексов запросы и требования к услугам и к их качеству повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучения и внедрения передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.