Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте.

Статьи по теме
Искать по теме

В более широком понимании диагностика – это учение о методах и принципах распознавания болезней и постановке диагноза.

От выяснения природы термина "диагностика" перейдем к определению понятия диагностика применительно к управлению предприятием.

Французские исследователи Ж.Ришар, М.Бартоли, А.Марион в книге "Диагностический анализ предприятия" определяют диагностику как "совокупность исследований по распознаванию и определению состояния объекта, выявлению проблем и "узких мест".

Как показывает опыт, как и в любом другом деле, самое сложное это с чего начать исследование.

Если обратится к тому, как начинать исследование в естественных, как иногда говорят традиционных науках, то в них исследование начинается с постановки формальной задачи, которую надо решать.

В бизнесе, в управлении социальными системами трудно сразу четко сформулировать предмет исследования. Сначала необходимо проанализировать проблемы, стоящие перед конкретной системой управления, выбрать из них ключевую, определяющую важность и срочность проведения исследования. Для этого проблема должна быть четко сформулирована. Проблема определяет выбор методов исследования, установление ориентиров и ограничений в проведении и исследований.

2. Понятие проблемы в исследовании систем управления

Понятие "проблема" является одним из базовых в исследовании систем управления. С философских позиций проблема – форма знания, содержание которой является то, что еще не познано человеком, но что нужно познать. Иначе говоря, это знание о незнании, вопрос, возникший в ходе познания и требующий ответа. (Философия: Учебник для вуза. Ростов н/Д: Феникс, 1999,с. 483 )

Трактования понятия проблема во многих учебниках по разным направлениям менеджмента (Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения М., 1997; Маркова В.Ф., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Москва-Новосибирск, 1999; Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: 2000; Игнатьева А.В., Максимцов М.М. ИСУ. М.: Юнити-Дана, 2000.). Понятие проблемы является одним из базовых в системном анализе. О нем у нас будет отдельная тема.

Познакомимся с подходами к определению понятия проблемы.

В Российском энциклопедическом словаре (М.: Большая Российская Энциклопедия. М.: 2001. Р.2. с. 1253) находим:

Проблема (от греч. Problema – задача) – в широком смысле – сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешение; в науке – противоречивая ситуация, выступающая в виде противоположных позиции Р объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для ее разрешения.

Это широкий подход к определению проблемы.

В литературе по менеджменту прослеживается два подхода при формировании определения проблемы. Один навеян системным подходом. Профессор Р.А. Фатхутдинов отмечает (Разработка управленческого решения. М. 1997, с. 199): "Проблема – понятие, характеризующее разницу между действительным и желаемым состоянием объекта". В такой формулировке проявляется влияние системного подхода. Авторитетный исследователь системного анализа С. Олтнер пишет: "Промежуток между существующей и желаемой системой образует то, что называется проблемой". (Олтнер С. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем / Пер. с англ. М.: Советское радио, 1969.с. 160). В терминах системного анализа М.В. Локтионов дает такую формулировку: "Проблемой называется ситуация характеризующаяся различием между необходимым (желаемым) выходом и существующим входом. Проблема – это разница между существующей и желаемой системами." (Локтионов М.В. Системный анализ в менеджменте. М.: Генезис, 2000, с. 142). По сути та же формулировка определения проблемы только в управленческих терминах и несколько более широкая дается Игнатьевой А.В., Максимцовым М.М.: "Под проблемой понимается несоответствие фактического состояния управляемого объекта желаемому или заданному (запланированному). (Игнатьева А.В., Максимцов М.М. Исследование систем управления: Учеб. Пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2000, с. 48). С точки зрения действий менеджмента удачно определение В.Ф. Марковой и С.А. Кузнецовой: "Под проблемой обычно понимается несоответствие состояния управляемого объекта целям, постановленным руководителем (управляющим объектом). (Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций М.: Инфра-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999, с.72).

Желая подчеркнуть неотложность реагирования на то, что обозначается в качестве проблемы, В.В. Глущенко и И.И. Глущенко проблему трактует как критическое рассогласование между желаемым положением и реальным (Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования. Железнодорожный Моск. обл.: НПУ., Крым 2000. с. 86)

Обобщая первый подход исследователей менеджмента к определению проблемы, отметим, что проблема в данном случае рассматривается как разрыв между тем какой хочет видеть руководитель, возглавляемую им организацию и ее фактическим положением.

Другой подход к формулировке понятия проблемы раскрывает причины желания руководителей изменить существующее в организации положение. Согласно этому подходу, проблема – это противоречие, существующее между организацией и внешней средой или внутри организации, которое должно быть разрешено посредством действий руководства организации. Так, те же В.Д. Маркова и С.А. Кузнецова констатируют "Другое определение: проблема есть противоречие в организации, требующее его управленческого решения". (Там же, с.72). А Э.М. Коротков акцентирует внимание на необходимости проведения исследования в случае возникновения проблемы в организации: Проблема – это реальное противоречие, требующее своего разрешения на основе исследования его истоков, содержания, характера и возможных последствий. (Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: 2000, с. 278)

Трудности, с которыми сталкивается руководство организации, и которые обуславливают необходимость исследования, обусловлены, как правило, слабоструктурированными качественными проблемами.

В литературе отмечается, что слабоструктурированная проблема – это такая проблема, состав элементы которой и их связи известны только частично. (Оптнер С. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем / Пер. с англ. М.: Советское радио, 1969.с. 80 сноска 2.).

Об этом виде проблем будем говорить подробно, когда будем рассматривать методологию системного анализа.

Э.М. Коротков отмечает, что все разнообразие проблем, которые характеризуют предмет исследования систем управления можно представить в совокупности трех групп:

- проблемы поведения объекта управления;

- проблемы поведения субъекта управления;

- проблемы взаимодействия субъекта и объекта управления; Исследуя системы управления важно помнить, что существуют реальные и мнимые проблемы. Руководство организации может поставить в виде цели исследования поиск решения мнимой проблемы. Выделяют три вида мнимых проблем:

A) уже не проблемы, то есть проблемы решенные, но считающиеся еще не решенными или такие, которые переросли в другие проблемы (например: проблема повышения эффективности деятельности управленческого подразделения, которое предлагается расформировать).

Б) еще не проблемы, то есть проблемы существующие лишь в предпосылках или возникшие задолго до того, как сложились условия для их решения (например, проблема вытеснения российскими производителя самолетов с американского рынка продукции компании "Боинг").

B) никогда не проблемы, неразрешимые проблемы, то есть проблемы для которых не существует решения (например, построить идеальную систему управления организацией, позволяющую успешно осуществлять управление в любых условиях).

Так как проблема является предметом исследования, следует познакомиться с ее основными параметрами, выяснить которые желательно, а во многих случаях и обязательно в рамках исследования.

3. Процедура распознавания проблем в управлении организацией

Успех исследования во многом зависит от комплекса работ с проблемой как предметом исследования.

Лауреат Нобелевской премии за исследования в области управления (1978) американский ученый в области теории менеджмента и социологии Герберт Саймон (р. 1916) показал (Simon H.A. The New Science of Management Decision. New York, Harper&Row, 1960), что решение любой проблемы, будь то в предпринимательстве науке или искусстве можно разбить на четыре этапа:

1. Осознание необходимости принятия решения или возможности. Г. Саймон назвал эту стадию интеллектуальной.

2. Формулирование вариантов последующих действий.

3. Оценка вариантов с точки зрения их привлекательности.

4. Выбор одного или нескольких вариантов для реализации. ( по Ансоффу И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999 с.53)

Первый этап представляет собой выявление проблемы, а остальные ее решение.

Рассмотрим возможные пути выявления про6лемы в управлении организацией (Рис. 1).

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

Рис. 1. Пути выявления проблемы в организации.

Проблема очевидна в том случае, когда руководство организации поставило определенные цели, наметило пути их достижения, а ожидаемый результат не достигнут. Как отмечают в этой связи М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, вы узнаете о проблеме потому, что не случается то, что должно было случиться (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. с. 202.). Это реактивный путь выявления проблем, чреватый большими потерями для организации.

Успешный руководитель старается поставить проблему до того, как она станет очевидна всем. О наличии проблемы руководителю может говорить его интуиция, т.е. способность индивида, не обращаясь к логическим выкладкам, быстро "схватывать" особенности текущей ситуации (Дафт Р.Л. Менеджмент СПб., Питер, 2000. с. 278). Интуиция помогает менеджерам в ситуациях с высокой степенью неопределенности, когда применение рационального анализа бессмысленно. Вместе с тем следует учитывать, что с точки зрения статистики шансы на правильный выбор без какого-либо приложения логики невысоки (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. с. 200).

В организации для своевременного обнаружения проблем имеет смысл использовать рациональный подход.

Менеджмент (или администрация) организации может разработать процедуру поиска и выявления проблем на ранней стадии их возникновения (управление по слабым сигналам), а также механизм постановки и решения проблемы в экстренных случаях. Примером регламентированной постановки и решения проблем является методология стратегического менеджмента.

Как отмечает профессор Гарвардской школы бизнеса Ричард Румельт, руководители, как правило, сразу берутся за решение проблем, а не их структурирование (Румельт Р. Оценка бизнес-стратегии // Микцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского СПб.: Питер, 2001, с. 125). Это может привести к тому, что не четко сформулированная цель обусловит ошибочное решение.

Чтобы организовать исследование проблемы, надо получить о ней как можно более полное представление. Этой цели служат операции по распознаванию проблемы. На этой фазе работы с проблемой я хотел бы остановиться подробнее. Вместе с тем о тех операциях, которые будут рассмотрены нами, можно сказать, что они выполняются при проведении исследования достаточно сложных проблем и могут укрупняться. Вы должны представлять алгоритм, по которому можно проводить распознавание проблемы.

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

1. Распознание проблемы начинается с ее формулирования. Зададимся вопросом как можно сформулировать проблему?

1.1 Первый подход – путем постановки центрального вопроса.

Например, почему предприятие теряет свои позиции на рынке?

Если обозначить этот подход одним словом, то это вопрошение.

1.2 Второй подход получил название контрадикции ( от англ. Contradiction – противоречие, противоположность).

В этом случае проблема формулируется в виде противоречия, составляющего основу проблемы.

Менеджменту предприятия повышена заработная плата, а позиции на рынке продолжают ухудшаться.

1.3 Третий подход получил название финитизации. Проблема формулируется посредством описания предполагаемого результата после того как проблема будет решена.

Если на предприятии будет внедрена дивизионная структура управления, то она укрепит свои позиции на рынке.

Подходы к формулированию проблемы изображены на Рис.

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

2. Следующий этап распознавания проблемы получил название – построение проблемы. Составляющие этого этапа:

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

2.1 Процедура расщепления проблемы на подвопросы, без ответа на которые нельзя найти ответ на основной проблемный вопрос, получила название стратификации (от лат. stratum – слой).

Например, если центральный вопрос: "Почему предприятие теряет свои позиции на рынке?", то вычесть подвопросов могут выступать:

В какой мере ухудшение позиции на рынке связано с качеством управления организацией?

В какой мере ухудшение позиции на рынке связано с квалификацией, которую имеют сотрудники организации?

Не повлияло ли на положение предприятия на рынке изменение характера отношений с органами власти?

В какой мере ухудшение позиций на рынке связано с технической оснащенностью предприятия?

2.2 Группировка и определение последовательности подвопросов – для обозначения этого этапа используется термин "композиция".

Иными словами близкие подвопросы объединяются в группу вопросов, которые могут быть поручены специалисту в этой области.

Например, применительно к сформулированному выше центральному вопросу подготовленные подвопросы можно сгруппировать по их принадлежности к внутренней и внешней среде организации.

2.3 Ограничение поля изучения в соответствии с потребностями исследования, отграничение известного от неизвестного в области объекта исследования. Этот этап в построении проблемы получил название локализация.

Например, ухудшение позиции предприятия на рынке связано и с недостатками в технической оснащенности производственных подразделений, и с ухудшением отношений с органами власти. Вместе с тем указанные недостатки обусловлены функционирующей на предприятии системой управления. Поэтому имеет смысл локализовать исследование прежде всего на деятельности управляющей подсистемы организации. При этом использующаяся система планирования в целом известна исследователям, а вот на эффективности других функций управления следует сосредоточить особое внимание.

2.4 Четвертая операция в рамках построения проблемы – определение возможности замены любого из выявленных подвопросов любым другим и поиск альтернативы для всех элементов проблемы. Это действие получило название – вариантификация.

Если использовать названный выше в качестве центрального вопрос, то в рамках этой операции его можно попытаться заменить другим. Например, может быть в той отрасли, в которой действует организация перспектив для нее нет и лучше заняться другим бизнесом. А может быть и другая альтернатива – объединить усилия организации с кем-то из конкурентов путем взаимного слияния и создания нового предприятия.

3. Третий этап распознавания проблемы предполагает осуществление операций по оценке проблемы.

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

Рис. Операции на этапе оценки проблемы.

3.1 Выявление всех условий, необходимых для решения проблемы, включая методы, средства, приемы. Эта операция получила название – кондификация (от англ. Condition – условия, состояния; кондиция; кондиционировать воздух – значит придавать ему определенные параметры).

Возвращаясь к рассматриваемому выше примеру, организаторы исследования определяют целесообразность использования при его проведении, например, морфологического анализа, метода Дельфи, тестирования, анкетирования.

3.2 Проверка наличных возможностей и предпосылок для исследования построенной проблемы. Эта операция получила название – инвентаризация. Например, в организации факторный анализ может быть проведен ее сотрудниками, а для тестирования и анкетирования следует привлечь консультантов.

3.3 Соотнесение познанности, новизны в проблеме с имеющимися у менеджмента, исследователей – экспертов опытом. Эта операция получила название когнификация (от лат. Cognitio – знание, познание). В когнитивной психологии используется такое понятие, как "когниивный диссонанс" – то есть расхождение имеющегося у субъекта опыта с восприятием актуальной ситуации. В качестве пояснения можно вспомнить советских директоров, которые в 1992 г. были поставлены перед совершенно необычными для них проблемами – это когнитивный диссонанс.

Если снова обратиться к нашему примеру, то когнификация – это оценка, поставленной проблемы с позиции интеллектуального, квалификационного потенциала менеджеров.

3.4 Операция поиска среди уже когда-либо решенных проблем аналогичным решаемой получила название уподобления. Решая, к примеру, проблему упрочнения рыночной позиции, в рамках исследования может быть привлечен опыт других фирм, находившихся в подобном положении.

3.5 Операция квалификации проблемы заключается в отнесении ее к определенному типу. Например, отнесение к проблемам, решаемым в плановом порядке или к экстренным, требующим немедленного решения. Квалифицируя проблему, руководство организации определяет какое из подразделений или структур будет ею заниматься, определяет уровень ответственности за ее решение, какие ресурсы могут быть выделены для ее исследования.

На четвертом этапе распознавания проблемы осуществляется ее обоснование, т.е. уровень ее важности, значимости позионируется относительно ее влияния на выживание и развитие организации.

Диагностика и распознавание проблем в менеджменте

Рис. Операции на этапе обоснования проблемы.

На этапе обоснования проблемы могут выполняться следующие операции

4.1 Установление связей проблемы с другими проблемами, стоящими перед организацией. Эта операция называется экспозицией (от лат. Expositio – выставление на показ, изложение). Термин "экспозиция" используется и в выставочном зале, и в фотографии, и в музыке, и в литературе. Например, в литературе экспозиция – это изображение расстановки персонажей и обстоятельств, непосредственно предваряющей начало развертывания фабульного действия (Российский энциклопедический словарь В 2 кн. М. Большая Российская энциклопедия, 2001. кн 2. с. 1831).

В рамках обоснования проблемы экспозиция представляет исследование условий и обстоятельств, в которых возникла проблема, как она взаимосвязана и взаимообусловлена другими проблемами организации.

4.2 Развертывание доводов в пользу реальности проблемы, ее постановки и решения, то есть актуализация проблемы. Эта операция призвана показать руководству организации приоритетность ее решения по сравнению с другими. Например, исследование проблемы ухудшения рыночных позиций фирма может откладываться из-за необходимости решения проблемы возврата кредита банку, поиска источников покрытия дефицита оборотных средств, переговоров с заказчиком об условиях поставки и других оперативных задач. Вместе с тем многие текущие проблемы обусловлены ухудшением позиции фирмы на рынке и не решив эту стратегическую проблему фирме будет все труднее справляться с оперативными задачами.

4.3 На этапе обоснования проблемы выдвигается также множество доводов против рассматриваемой проблемы. Такая операция получила название компроментации проблемы.

Например, проблема укрепления рыночных позиций фирмы не будет решена до тех пор, пока не будет заменен генеральный директор.

4.4 Синтез результатов, полученных в ходе актуализации и компроментации, составляет содержание операции, получившей название демонстрации. Иными словами, доводы за замену данной проблемы другой сопоставляются с доводами необходимости решения поставленной проблемы. Возвращаясь к приведенным выше примерам, можно сказать, что эта операция представляет собой взвешивание всех доводов "за" и "против" исследования проблемы укрепления рыночных позиций фирмы.

5. Наконец, после того, как проблема обоснована, наступает заключительный этап распознавания проблемы – обозначение проблемы.

Суть этапа – это как говорят исследователи, эксплисилация проблемы, понятий (от англ. Explication – объяснение, толкование) – подбор наиболее удачных и понятных для тех, кто будет проводить исследование слов, категорий для выражения проблемы и наиболее точно фиксирующих смысл проблемы.

Например, проблема перехода в управление от авторитарного стиля управления к демократическому требует для понимания менеджерами всех уровней более доходчивой формы изложения, поясняющей, что будет требоваться от них в условиях новой модели управления(расширение полномочий в принятии решений, привлечение к участию в управлении всех сотрудников, вместе с тем требуются изменения в организационной культуре).

Таков комплекс операций, составляющих распознавание проблемы. В зависимости от характера конкретного исследования состав операций может укрупняться, обобщаться. Цель рассмотрения изложенных выше операций – продемонстрировать содержание, алгоритм работы по распознаванию проблемы, показать, что успешное проведение этапа залог успешного решения проблемы.