Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование.

Статьи по теме
Искать по теме

Процесс бронирования номеров

Бронирование – предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Бронирование считается завершенным лишь после получения гостем от гостиницы письменного подтверждения бронирования с номером бронирования и детальным описанием вида, срока, объема, стоимости и других условий предоставления забронированной услуги.

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование, поступающие от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании – розового, аннуляция – зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном – стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем);

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления. Гостиница не несет ответственности за не предоставление услуги гостю, либо за предоставление гостю услуги на иных условиях.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании – название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но в настоящее время они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования – это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности. Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International. Это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Интернет-бронирование номеров

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Образец бронирования номеров сети Интернет

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном режиме;

- наличие множества вариантов заведений во всех странах мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет видеть фотографии номерного фонда и выбирать апартаменты не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- Правовые положения и легитимность гостиницы, которые позволяют точно идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация – посредник (агентство);

- Основные особенности предлагаемого проживания (информацию об услугах и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

- Дополнительные предлагаемые услуги в гостинице;

- Цены;

- Способы оплаты;

- Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа.

- Срок действия предложения и цены;

- Минимальный срок действия предложенных акций, контракта, если применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования – "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Общие принципы онлайн бронирования:

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета онлайн-бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Примерный процесс осуществления Интернет – бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2. Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы Интернет – бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

6. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

7. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы Интернет – бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5) Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет – странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера – это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

Анализ процесса бронирования и применения компьютерных технологий в гостинице

Состав службы бронирования гостиницы насчитывает минимум 6 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Один переводчик II категории;

- Портье.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

Клиент подтверждает правильность и точность предоставленной информации.

Процесс бронирования на сайте гостницы состоит из следующих основных шагов:

Шаг 1: Выбор отеля, номера и тарифа.

Шаг 2: Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

Шаг 3: Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

Шаг 4: Получение информации о клиенте.

Шаг 5: Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

Шаг 6: Подтверждение бронирования (клиентом).

Шаг 7. Подтверждение получения бронирования

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Пользователь может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице и другие услуги. При условии отмены бронирования, в каждом конкретном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила о безотзывности тарифа, при котором штрафы составляют сто процентов платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемой гостинице и других бронируемых в системе услугах.

В современном мире развития технологий, гостиницы, особенно международного класса, должны быть полностью автоматизированы и постоянно следить за появляющимися новинками.

Доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнеров и следить за конкурентами, но также дает контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.

В данном случае слабым местом в эффективном общении с клиентом при его размещении и бронировании номеров является отсутствие обратной связи. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Бронирование подтверждается специальным уведомлением, которое высылается отелем клиенту, и бронь считается подтвержденной. Технически для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, число гостей). Часто гостю рекомендуют при заезде взять с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Однако, такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента успешного заселения, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы, либо бронирование негарантированное. В данном случае, обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи позволяет менеджерам гостиницы вовремя урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное пребывание гостя.

Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать данные помехи, либо снижать их влияние к минимуму. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Но можно выделить еще несколько трудностей, которые возникают при организации работы службы размещения и бронирования гостиницы:

1. Сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

2. Искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности. Поскольку персонал является основным ресурсом создания услуги, огромную роль в работе службы приема и размещения играет человеческий фактор. Разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что сотрудники, преследуя собственные цели, отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

3. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

4. Неэффективная структура гостиницы. Ведет к сложности понимания гостиницы гостем, а, следовательно, возникает чувство дискомфорта и потерянности.

5. Отсутствие корпоративной культуры. При этом:

- нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы;

- изменяются отношения между сотрудниками;

- отсутствие командного духа, каждый сотрудник стремится изолироваться от других;

- взаимопомощь не поощряется, каждый преследует свои цели;

- люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми;

- возникновение конфликтов в коллективе.

Таким образом, на качественное обслуживание в гостинице воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей, особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в гостинице еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Совершенствование процесса бронирования в гостинице

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)

2. Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.

Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

3. Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Минимально необходимое требование – наличие внутренней телефонное сети. Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС – это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволят отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволяет обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход гостиницы.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места гостиницы объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования:

- персональные компьютеры и периферийные устройства;

- сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

- сетевое оборудование;

- сетевая операционная систем.

Особенно важно для гостиницы внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

В настоящее время на исследуемом предприятии установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которой производилась совместно специалистами Lidra Hospitality и АМАКС согласно стандартам гостиничной индустрии.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows – это классическая система автоматизации гостиницы, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

- Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом);

- Групповое бронирование;

- Модуль по работе с туристическими агентствами;

- История гостя / История компании;

- Управление тарифами и дополнительными услугами;

- Модуль по работе с дебиторами;

- Модуль отчетности.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостинице настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Однако, данная система успешно функционирует в небольших гостиницах, для крупного гостиничного коплекса ее недостаточно. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Система центрального бронирования epitome (CRS) предоставляет гостинице возможность осуществления бронирования номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает такие возможности, как анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают:

- Системы тарификации телефонных звонков;

- Системы авторизации кредитных карт;

- Системы управления энергообеспечением;

- Системы управления гостевыми факсами;

- Системы интерактивного и платного телевидения;

- Системы электронных дверных замков;

- Системы автоматических минибаров;

- Системы управления точками продаж;

- Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса;

- Бухгалтерские системы.

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в ГК автоматизированная система Epitome – достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

В качестве альтернативы можно рассмотреть две основные системы, которые устанавливаются на российских гостиничных предприятиях следующие (в порядке убывания стоимости и функционала):

Micros-Fidelio – безусловный лидер; монополист на рынке Европы; более 180 установок по России; дорогая, но надежная, простая и престижная система управления; подходит для солидных гостиниц; все высококлассные гостиницы Москвы пользуются именно ей;

Эдельвейс – российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты – телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) – уникальный продукт, не имеющий аналогов в России.

Внедрение системы бронирования "Fidelio" (Fidelio Hotel Management System) в гостинице

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Наиболее популярная и доступная на российском рынке является система "FIDELIO FO", которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.

В информационной сети гостиницы система "FIDELIO FO" будет являться центральным звеном, куда должна стекаться информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (рис.2).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 2. Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

"FIDELIO FO" упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когда-либо проживающих в гостинице.

Конфигурация оборудования включает:

- Сервер Приложений: Мощность зависит от количества комнат в гостинице.

- Базовая система – 166MHz Pentium, 128M RAM, с 4G hard drive.

- Стандартный Компьютер Пользователя: 166MHz Pentium, 32M RAM, стандартный hard drive.

Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0 или Novell IntraNetware 4.Х.

База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11 или СУБД ORACLE

Клиент (пользователь): Windows NT 4.0 Workstation или Windows 95.

Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени.

Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг, несанкционированных поселений.

Fidelio Front Office, "Фиделио" Система Портье, – это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль.

Fidelio Front Office – "Фиделио" Система Портье состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет повысить эффективность работы данного предприятия. Все модули системы Front Office разработаны с учётом возможности быстрого обучения работе с ними.

В системе Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (Система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (Система складского учета), Accounts Receivable (Система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (Система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (Система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (PIERRE, MARSHA и т.д.)

Система Front Office предлагает следующие программные модули:

1. Бронирование: Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования, от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселений и профайлов (учетных карточек).

- Множество Типов Бронирования: для Индивидуалов, Компаний, Агентств, Источников и Групп.

- Простота настройки: значения по умолчанию, автоматический расчет, выбор из списка.

- Получение информации о Доступности тарифа/типа комнат (можно соотносить со стратегией коммерческого отдела).

- Экран доступности тарифов/типов комнат отражает важные события.

- Бронирования в листе ожидания.

- Создание подселения.

- Поощрение гостей и регистрация членов различных программ.

- Профайлы гостей, компаний, турагентств, источников и групп можно связать с бронированием.

- Управление комнатами.

- Неограниченное количество тарифов. Автоматическое или ручное назначение тарифов.

- Возможность представления тарифа в различных валютах.

- Автоматическая рассылка по факсу или электронной почте писем-подтверждений, составленных пользователем.

- Гибкая система разделения счета гостя.

- Свыше 30 критериев для поиска бронирования (т.е. фамилия, имя; часть фамилии, дата прибытия/отъезда, название компании/турагентства/источника, номер бронирования, номер гостевой карты и проч.)

- Модификация, отмена, восстановление бронирования

- Возможность копирования бронирования.

- Простота автоматического назначения комнат по дате прибытия, в порядке групп, по тарифам, кодам рынка, типам комнат, особенностям комнат и проч.

- Управление сообщениями для гостей и поддержка множества языков.

- Указания службам гостиницы (цветы, дополнительная кровать и пр.). Некоторые указания могут исполняться автоматически в определённую дату (изменения тарифа, количества проживающих и пр.)

2. Группы и Блоки: Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и других крупных событий.

- Возможность бронирования блоков для групп. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки).

- Специальные групповые тарифы.

- Взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering.

- Освобождение комнат из блока за несколько дней до приезда группы (настройка).

- Автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат.

- Серии групп (повторяющиеся блоки).

- Создание списка группы.

- Автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе/особенностях комнат.

- Групповое или индивидуальное заселение.

- Групповое изготовление магнитных карточек-ключей.

- Групповые или индивидуальные сообщения и указания.

- Начисления на групповой счёт или на индивидуальный.

- Статистика и отчёты по группам.

3. Тарифы и Доступность Комнат: Front Office содержит "инструмент" для ведения коммерческой стратегии максимизации заполняемости и доходов гостиницы.

- Поддержка неограниченного числа тарифов.

- Доступность тарифа может основываться на коде тарифа или его категории.

- Изменение доступности кода тарифа, категории тарифа или типа комнаты глобально или на основе дат или дней недели.

- Статус комнат может быть: Открытым, Закрытым, Закрытым на дату, минимальный срок проживания и пр.

- Таблица тарифов позволяет выбрать доступные тарифы на основе данных бронирования.

- Настройка возможного перенаселения по дням и по типам комнат.

- Превышение заполняемости гостиницы для важных гостей VIP.

4. Пакеты: Front Office управляет обширным комплексом пакетных требований.

- Пакетные цены могут быть добавлены к тарифу или включены в него.

- Цены элементов пакета могут выводиться в отдельные строки счёта.

- Цены элементов пакета могут устанавливаться для взрослых, детей, на человека или на комнату.

- Возможность начислений с определённым временным ритмом (например, каждые два дня, только по средам и пр.).

- Взаимодействие с POS (точками продаж) для упрощения учёта стоимости питания.

5. Портье (Заселение, Проживающие): Полный набор критериев для работы службы приёма.

- Списки прибывающих и проживающих гостей по 30 признакам.

- Быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации.

- Показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу.

- Возможность автоматического назначения комнат.

- Возможность быстрого заселения гостя без предварительного бронирования.

- Изменение любых данных бронирования.

- Возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного формуляра.

- Одновременный просмотр до четырёх счетов для одного гостя.

- Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт.

- Авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа.

- Сообщения для множества гостей на языке, определяемом пользователем. Рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.).

- Сортировка, показ и печать сообщений.

- Автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах.

- Ведение истории комнаты.

- Переселения из комнаты в комнату.

6. Профайлы и История Гостей: Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки.

- Создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников.

- Наличие более 20 стандартных полей и также дополнительные поля, по желанию гостиницы.

- Поддержка программ "Частого Гостя".

- Предпочитаемый гостем номер комнаты устанавливается автоматически при бронировании.

- Возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и "чёрного списка" предприятий-неплательщиков.

- Автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям.

- Хранение в профайле информации о кредитных картах гостя.

- Объединение профайлов.

- Статистика по выручке и ночам проживания хранится за три прошедших года.

- Удаление не используемых профайлов.

- Создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы.

- Отчёты по статистике включают в себя выручку, приезды, "сутки", неявки, отмены и пр. по гостям, компаниям, агентствам и источникам.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данной гостинице в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей "только для чтения". Какие именно поля имеют статус "только для чтения", зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы открыть окно поиска профайла необходимо нажать на кнопку "Бронирование", а затем в появившихся справа иконках выбрать "Профайл" (рис. 3).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 3. Окно поиска профайла

Открывшееся окно поиска профайла (рис. 3) позволяет осуществить поиск среди имеющихся профайлов либо создать новый профайл.

Если в гостиницу приехал клиент, который еще ни разу в ней не останавливался, то на него необходимо создать новый профайл. Для этого нужно нажать кнопку "Новый".

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 4. Диалоговое окно выбора типа нового профайла

В открывшемся окне создания нового профайла (рис. 4) выбирается соответствующая категорию: индивидуал (самостоятельный клиент), компания (компания, которая бронирует номера для своих сотрудников), турагент, источник (любой другой источник бронирования, который нельзя отнести к компании или турагенту), группа (координатор группы).

В первую вклейку окна создания нового профайла, называемую "Гость", заносится индивидуальная информация о клиенте: имя, фамилия, адрес, телефон, паспортные данные (рис.5). Кроме того, в ней устанавливаются код VIP (предустановка возможных вариантов кода VIP производится в модуле Micros-Fidelio Configuration), можно указать номер, в котором гость предпочитает останавливаться, а также всевозможные комментарии и примечания.

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис.5 Окно профайла

Дополнительная информация о клиенте может быть занесена во второй вклейке – "Прочее". В основном поля этой вклейки – "только для чтения". Пользователь может внести информацию в область "Специальные поля" (рис. 6).

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 6. Специальные поля профайла

Назначения специальных полей следующие:

1. "Обычный" – обычные условия оплаты.

2. "Черный список" – гость помещается в черный список; это означает, что он является нежелательным клиентом для данной гостиницы. При создании нового бронирования для данного клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

3. "Оплата наличными" – гость может быть принят только на условиях оплаты всех услуг наличными. При создании новой брони для такого клиента оператору будет показано соответствующее предупреждение.

4. "Причина" – краткое объяснение причины, по которой клиент помещен в черный список.

5. "Дебитор" – номер счета дебитора.

6. "Главный счет" – объединение счетов и связь их с основным счетом. Например, отнесение счетов филиалов компании на саму компанию, используется в статистических целях.

7. "Разрешить переполнение" – некоторые клиенты могут быть достаточно ценными для гостиницы, поэтому им можно предоставить номер вне зависимости от того, насколько переполнен отель. Следующими вклейками основного окна профайла выступают "Будущее", "История" и "Фотография". "Будущее" показывает всю информацию на данного клиента, касающуюся бронирований, осуществленных на будущее. "История" представляет информацию о прошлых проживаниях данного клиента: даты прибытий, отъездов, номер проживания, тариф, источник бронирования, а также полученный доход. Информация дается детально на текущий год и в сводном виде за предыдущие года. Кроме того, для конкретного проживания клиента можно просмотреть детальную информацию по доходам (рис.7). Для этого необходимо нажать на кнопку "Доход детально".

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис. 7. Информация по доходам, полученным от проживания клиента

Можно просмотреть информацию о предыдущем проживании данного клиента. Для этого необходимо нажать на кнопку "Детально". В открывшемся окне истории последнего проживания представляется информация о дате прибытия, дате отъезда, номере и тарифе проживания, количестве взрослых и детей, а также о полученном доходе.

Если клиент когда-нибудь отменял бронирование, то таковые сведения можно посмотреть нажав кнопку "Отказ". Если к системе FO подключен модуль организации досуга, то, во-первых, имеется возможность бронирования досуговых мероприятий для проживающих клиентов, а во-вторых, – из окна профайла можно просмотреть, какие досуговые мероприятия посещал клиент во время своих прошлых проживаний, нажав на кнопку "История досуга".

Наконец, вклейка окна профайла "Фотография" отображает ранее внесенную в систему фотографию клиента, а также при наличии сканера позволяет отсканировать фотографию и внести ее в профайл.

После внесения всей информации о клиенте в профайл необходимо "Сохранить".

Профайл клиента можно привязать к определенному тарифу. Гостиница может иметь соглашение с компанией, осуществляющей бронирование, турагентом или обычным гостем о специальных тарифных условиях. Fidelio Front Office позволяет привязать конкретный тарифный код к определенному профайлу компании или индивидуального клиента. Для того чтобы привязать тариф необходимо в окне поиска профайла выбрать соответствующий профайл, нажать на кнопку "Изменить", а в открывшемся окне профайла нажать кнопку "Привязка тарифов". Открывается окно тарифных ссылок для профайла.

7. Счета Гостей: модуль системы Front Office, управляющий счетами, позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам.

- До 799 устанавливаемых предприятием кодов услуг.

- Множество методов платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты, пр.).

- Инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее.

- Изменение и разделение начислений.

- Снятие сумм с тарифов и других начислений вручную. Снятие налогов.

- Безналичные счета.

- Начисления после выписки.

- Показ и печать счетов выехавших гостей.

- Интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр.

- Принятие депозита при бронировании.

8. Выписка, Счета и Кассирские функции: модуль системы Front Office Кассир ведает выпиской (расчётом) гостей и ведением счёта гостя.

- Счета гостей можно вести на 5 языках.

- Печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счёта-фактуры.

- Детальный счёт, счёт по статьям расходов, суммарный ежедневный счёт для группы и более 20 других стилей счёта.

- Ранний выезд (расчёт) с начислением тарифа и налога.

- Автоматическое обнаружение позднего выезда (расчётный час).

- Неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные и пр.)

- Счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных критериев.

- Групповая выписка (расчёт).

- 99 номеров кассиров.

- Обмен валюты.

- Журнал работы кассиров. Закрытие работы кассира с автоматическим подсчётом баланса.

- Фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

9. Ночной Аудит: Закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции за день.

- Автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления.

- Выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок.

- Показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках.

- Подготовка и печать неограниченного числа отчётов (настроенных пользователем).

- Резервное копирование.

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

10. Отчёты: генератор отчётов системы Front Office обеспечивает полным спектром стандартных и определённых предприятием отчётов.

- Меню отчётов по Проживающим Гостям, Бронированиям, Финансам, Ночному Аудиту, Номерному фонду, Профайлам, Статистике и прочие.

- Файлы настройки принтеров, определяемые пользователем.

- Сравнения с предыдущим годом/днём/месяцем и бюджетом.

- Модуль переписки (объединение, ярлыки, письма-подтверждения и пр.).

- Факсовый интерфейс.

11. Управление Номерным Фондом: Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы.

- Статус Номерного фонда по типу комнаты.

- Назначение комнат и отчёты по всем распределениям.

- Задание горничным

- Отчёты по работе горничных.

- Отчёты по несоответствиям состояния комнат.

- Изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса.

- Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат.

- Опция быстрой уборки.

- Не заселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

12. Управление Досугом: Неограниченное число занятий, забронированное на определённое время – теннис, гольф, парикмахерская и пр.

- Графическое представление расписания досуга.

- Временные промежутки определяются пользователем.

- Ценовая политика в зависимости от времени года и дней недели.

- Бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

13. Настройка и Конфигурация: Эти возможности системы Front Office позволяют запустить систему в работу, а также наладить и изменить систему в соответствии с нуждами предприятия.

- 32 различных типа комнат.

- Поддержка неограниченного количества комнат

- 10 типов бронирования.

- 799 кодов услуг.

- Настраиваемая пользователем система поощрения гостей.

- Поддержка множества языков.

- Поддержка множества валют .

- Коды рынка, коды источников, коды регионов.

- Более 100 параметров "включаются" при настройке Front Office для учёта стран, налогов и пр.

- Неограниченное количество пользователей.

- Внешние программы (DOS) можно вызывать из главного меню Fidelio.

- Стандартные тексты (на различных языках) для регистрационных карт, писем-подтверждений, счетов и пр. составляются пользователем.

- Настройка основных данных гостиницы (десятичные знаки, страна по умолчанию, валюта по умолчанию, НДС, процент комиссионных).

- Устанавливаемый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

14. Безопасность: невидимый модуль безопасности защищает от потерь информации и от неавторизованного доступа к системе.

- Идентификатор ID и пароль пользователя уникален для каждого пользователя системы.

- Журнал работы пользователей записывает работу всей системы.

- Права пользователя определяют доступ к тем или иным модулям системы.

- Специальная идентификация кассиров.

- Пароли можно устанавливать с ограничением срока действия.

- Действие ID пользователей может быть приостановлено для запрещения доступа без удаления информации пользователя.

Интерфейсы: Front Office может взаимодействовать с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.

- Front Office и система Sales and Catering.

- Front Office и система HRS Back Office.

- Телефонные системы и системы тарификации телефонных звонков.

- Система управления рестораном Micros

- Системы электронных замков

- Система авторизации кредитных карт.

- Инженерный модуль и модуль управления энергией.

- Система голосовой почты.

- Пейджинговая система.

- Другие системы управления.

- Системы Мини-баров.

Настраиваемость и простота в обращении: дизайн системы Front Office включает в себя множество функций, упрощающих обучение и работу пользователя.

- Быстрый доступ к наиболее употребляемым функциям из любой точки системы с помощью функциональных клавиш.

- Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований.

- Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.

- Поэтажный план гостиницы

- Встроенные возможности, такие как подсчёт курса валют и вставка текста.

В целом по опыту гостиниц, где происходило внедрение Fidelio – функционал заметно расширялся. Более того, как правило в гостиницах из-за недостаточной структуры разделов или экономии используются далеко не все функции – например, назначение номеров горничным по кредитам, бронирования комнат блоками, расширенные пакеты, пределы, модуль комиссий турагентов и т.д.

Второе преимущество – все-таки, это "большая" программа. То есть удобный поиск, навигация, и т.д. – облегчает жизнь персоналу.

И третье – все логично и правильно. Удобный доступ, простое меню интрерфейса.

Однако нельзя не сказать и о недостатках данной системы:

1. Отсутствие возможности у ПО Fidelio автоматического формирования цены на проживание. ПО Micros Fidelio не умеет формировать автоматическую цену на проживание и рассчитывать ее на будущее. Оператору для оплаты денег вперед необходимо в уме держать тарифы, которые далее преобразуются в сумму аванса на счету гостя.

2. Зависимость качества работы ПО Fidelio от субъективных факторов: очень слабая защита системы Fidelio FO от ошибок оператора.

3. В ПО Fidelio создано искусственное разделение момента размещения гостя и оплаты за проживание, что зачастую лишь мешает работе персонала.

4. Длительный ночной аудит в ПО Fidelio, препятствующий работе организации. Тогда как в гостинице c ПО Hotel v 2.3 ночной аудит длиться не больше одной минуты и без участия человека.

5. В ПО Fidelio отсутствует планирование услуг. Целью планирования предоставляемых услуг является стремление наиболее полно использовать существующие ресурсные для развития и эффективной деятельности. Задачи, решаемые планированием услуг, могут быть различны, но, так или иначе, наиболее важными являются следующие:

- Получение оперативной информации по существующим запланированным услугам на дату и период согласно местам их оказания;

- Регулирование загрузки мест оказания услуг;

- Предоставление гостям печатного документа о предоставлении услуги, как оплаченной, так и не оплаченной гостем.

Несмотря на имеющиеся недостатки, система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio FO предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя "вплоть до размера тапочек".

В любом случае отсутствие в гостинице подобной автоматизированной системы является существенным недостатком в обеспечении качества услуг и позиционирования себя на рынке международного туризма. Достоинства системы "Fidelio" значительно превышают выявление недостатки работы. На основании проведенного анализа работы системы будет достаточно эффективным ее внедрение в настоящее время.

Оценка экономической эффективности от нововведения в гостинице

Внедрение рассмотренной выше системы Fidelio FO сопряжено с капитальными вложениями на приобретение технических средств и на разработку проектов, выполнение подготовительных работ и подготовку кадров. Поэтому внедрению должно предшествовать экономическое обоснование целесообразности внедрения.

Под эффективностью автоматизированного преобразования экономической информации понимают целесообразность применения средств вычислительной и организационной техники при формировании, передаче и обработке данных, а именно – уменьшение прямых затрат.

При расчете экономического эффекта в качестве базового варианта принят ручной метод обработки заявки клиента и создания личной карточки гостя в базе гостиницы. При внедрении Fidelio FO обработку информации будет вести один человек, который будет работать на персональном компьютере, используя специально разработанную программу и 50 % времени.

Капитальные затраты представляются как разовые затраты, необходимые для приобретения программного продукта Fidelio FO, оборудования, а также установка данного ПО. Суммарная стоимость составляет 375 000 рублей.

Капитальные затраты в базовом варианте определяются затратами на организацию рабочих мест службы приема и размещения (мебель, оборудование). Суммарная их стоимость составляет 49 000 руб.

Кб = 49 000 руб.

Капитальные затраты во внедряемом варианте определяются стоимостью лицензионного программного обеспечения 15000 и установки компьютера 20000 руб.

Кв = 375 000 + 49 000 = 424 000 руб.

Текущие расходы складываются из заработной платы работников и других расходов, связанных с обслуживанием выполнением проводимых работ.

Заработная плата определяется как сумма основной заработной платы и отчислений на социальное страхование.

Текущие расходы, связанные с затратами на обслуживание выполняемых работ (организация работ, амортизация и ремонт оборудования, использование производственных площадей, обеспечение энергией и другие статьи затрат) могут рассматриваться как конкретные статьи затрат или как накладные расходы, составляющие определенный процент от заработной платы, допустим в гостинице они составляют 32%.

Например, в данный момент для эффективной организации службы приема и размещения в гостинице заняты 6 человек с зарплатой в 24000 рублей каждый, в среднем на выполнение своих непосредственных функций используют 50 % рабочего времени. Их годовая заработная плата равна:

Зоб = 6*24000*12*0,5 = 864 000 руб.

Зсб = 0.32 * Зоб = 276 480 руб.

Зб = Зоб + Зсб = 864 000+ 276 480 = 1 140 480 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нб = 1 14480*0,3 = 342 144 руб.

Текущие расходы в базовом варианте составляют:

Тб = 1 140 480+ 342 144 = 1 482 624 руб.

При внедрении Fidelio FO будет занято 3 человека с зарплатой в 27 000 руб. выполняет работу с использованием программы также за 50 % времени. Их годовая заработная плата за аналогичную работу равна:

Зов = 3 *27000*12*0,5 = 486 000 руб.

Звс = 0,32 * 486 000 = 155 520 руб.

Зв = 486 000 + 155 520 = 641 520 руб.

Накладные расходы приняты равными 30 % заработной платы:

Нв = 641 520*0,3 = 192 456 руб.

Текущие расходы во внедряемом варианте составляют:

Тв = 641 520+ 192 456 = 833 976 руб.

Основой для расчета годового экономического эффекта является методика, которая предусматривает сопоставление приведенных затрат по базовому и внедряемому вариантам.

Годовой экономический эффект определяется по формуле:

Эг = [( Тб + Ен * Кб ) – ( Тв + Ен * Кв )]*B,

где Тб,Тв – годовые текущие затраты в базовом и внедряемом вариантах;

Кб,Кв – капитальные вложения в базовом и внедряемом вариантах;

Ен – нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений, равный 0.3;

B – число единиц ПП, внедрённого в текущем году.

Срок окупаемости затрат в годах определяется по формуле:

Ток = ( Кв – Кб ) / Эг,

При определении экономического эффекта, в расчете капитальных и текущих затрат, учитываются только те статьи затрат, которые имеют различие в базовом и внедряемом вариантах.

Предполагается, что годовой эффект использования автоматизированной системы Fidelio FO составит:

Эг =(1 482 624 +0,3*49 000) – (833 976+0,3*424 000) = 1 497 324 – 961 176 = 536 148 руб.

Уменьшение трудоемкости и числа работников дает возможность получить годовой экономический эффект при использовании Fidelio FO и разработанной программы 536 148 руб в год.

Срок окупаемости затрат на автоматизацию службы бронирования и размещения (в годах):

Ток = (424000- 49000) / 536 148 = 0,69; т.е. приблизительно 8 месяцев.

Внедрение данной системы бронирования позволит не только снизить затраты гостиницы. Но и повысить ее прибыльность за счет роста продаж на 19-23 % и прибыли в среднем на 20-25 % в год.

Рост продаж составит:

1 год – 522 178 тыс.руб;

2 год – 626 613 тыс.руб.;

3 год – 770 734 тыс.руб.

Рост прибыли составит:

1 год – 67 914 тыс. руб.;

2 год – 83 534 тыс. руб.;

3 год – 104 417 тыс. руб.

Наглядно можно представить в виде графика (Рис.8.)

Анализ процесса бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Рис.8 График получения чистой прибыли, тыс. руб

Таким образом, учитывая, что реализация только одной задачи по внедрению автоматизированной системы Fidelio FO в службу бронирования и размещения повысит эффективность работы гостиницы на 536 тыс. руб.с учетом возмещение затрат на покупку ПО, то можно судить и о еще большей ее эффективности при внедрении во все службы гостиницы: бухгалтерия, склад, рестораны, деловой центр, отдел маркетинга. Более того, внедрение данной системы позволит повысить продажи номеров на 19-23% в год.

Основными возможными способами решения данных проблем можно предложить:

- обновление материально-технической базы, создание комфортных рабочих мест;

- внедрение последних достижений компьютерной техники в области гостиничного хозяйства;

- повышение квалификации сотрудников, контроль качества обслуживания;

- организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

В качестве наиболее эффективного программного комплекса оснащения службы приема и размещения в гостинице в работе предложено внедрение ПО Fidelio Front office. Высокие показатели прибыли от использования данного ПО прогнозируются уже через 8 месяцев работы.

Литература

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"

2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"

3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"

4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. – 2012 – № 47. – С. 2751-2784;

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 464с.

6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2008.

7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2008. –212 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 352с.

10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции – М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. – 424 с.

11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. – М.:ЭКМОС, 2007. – 514с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: Издательство "Приор", 2011. – 144с.

13. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. – М., 2010. – 358 с.

14. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 2, С. 45

15. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. – М.: Издательский центр "Академия", 2008.- 240 с.

16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2007. – 532с.

17. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. – М.: ООО "Луч", 2011. – 488 с.

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО "Новое знание", 2007. – 180 с.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.

20. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом – М.: Издательский дом "Альпина", 2011. – 212 с.

21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

22. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр "Академия", 2009 – 288с.

23. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2008. – 456 с.

24. Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: "Академия", 2007. – 399 с.

25. Немоляева М. Э.,"Журнал "Парад Отелей". №2, 2012.

26. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2012. №5.

27. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. – М.:, 2010. – 208 с.

28. Поменского Э. Формула безопасности. – М., 2008. – 129 с.

29. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Учебное пособие. – М.:, Российская международная академия туризма, 2007. – 368 с.

30. Свириденко С.С. Современные информационные технологии. – М.: Радио и связь, 2008. – 355 с.

31. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. – М.: "Финансы и статистика", 2009. – 337с.

32. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 489 с.

33. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Издательство ЭКМОС, 2008. – 168 с.